商超礼仪及规范培训安排一、服务的含义及作用服务的重要性服务的含义服务的指导思想二、礼仪的概念与作用关于礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。礼仪的作用将礼仪成为一份内心的修养三、服务的基本要求服务的基本要求服务的基本要求服务的基本要求服务的基本要求服务基本要求包括：关于积极心态：积极心态包括：积极心态让人更显魅力！关于仪容仪表：对待自己---要有卓越的形象价值标准的仪容仪表标准的仪容仪表标准的仪容仪表：标准的仪容仪表：标准的仪容仪表：规范的姿态—表情规范的姿态—站姿规范的姿态—站姿规范的姿态—行走规范的姿态—指引方向规范的姿态—传递物品不符要求：常用礼貌用语--您好！欢迎光临！--请稍等！--对不起，让你久等了！--谢谢，请慢走！--欢迎再次光临文明的礼貌用语文明的礼貌用语文明的礼貌用语文明的礼貌用语文明的礼貌用语文明的礼貌用语文明的礼貌用语电话铃声响起三声之内，必须接听电话。接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，功夫龙智慧生活馆！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。常见的顾客咨询问题处理播音的原则--必须用标准的普通话进行播音。--必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。--播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。--广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。--播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。店内广播服务要求四、商品促销技巧顾客购买心理分析不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法接待顾客的时机了解顾客的爱好让顾客挑选什么商品好推荐商品的方法按顺序推荐商品商品脱销时接待顾客的方法顾客对购买的商品不中意时五、顾客投诉处理及案例分析顾客抱怨带来什么？顾客抱怨带来什么？顾客抱怨时应具备的心理素质处理顾客投诉的基本原则处理顾客投诉的基本步骤顾客投诉的主要类型顾客投诉的主要类型顾客投诉的主要类型顾客投诉的处理方式顾客投诉的处理方式顾客投诉的处理方式顾客投诉的处理方式建立顾客投诉处理系统建立顾客投诉处理系统处理顾客投诉的两大原则案例分析案例分析案例分析最后，送给大家三句话：谢谢观看！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。3月-253月-25Thursday,March6,202510、雨中黄叶树，灯下白头人。。16:29:1716:29:1716:293/6/20254:29:17PM11、以我独沈久，愧君相见频。。3月-2516:29:1716:29Mar-2506-Mar-2512、故人江海别，几度隔山川。。16:29:1716:29:1716:29Thursday,March6,202513、乍见翻疑梦，相悲各问年。。3月-253月-2516:29:1716:29:17March6,202514、他乡生白发，旧国见青山。。06三月2025下午4时29分17秒16:29:173月-2515、比不了得就不比，得不到的就不要。。。三月25下午4时29分3月-2516:29March6,202516、行动出成果，工作出财富。。2025年3月6日星期四4时29分17秒16:29:1706March202517、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午4时29分17秒下午4时29分16:29:173月-259、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-253月-25Thursday,March6,202510、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。16:29:1716:29:1716:293/6/20254:29:17PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。3月-2516:29:1716:29Mar-2506-Mar-2512、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。16:29:1716:29:1716:29Thursd