客服部门管理制度目录第一章：总则………………………………………………………………………………………………………………3第二章：客服部人员编制…………………………………………………………………………………………………4：客服部岗位结构…………………………………………………………………………………………………4：客服部岗位细分…………………………………………………………………………………………………5：客服部岗位职责…………………………………………………………………………………………………6第三章：客服部岗位需求………………………………………………………………………………………………14：客服部招聘管理………………………………………………………………………………………………14：客服部新员工入职流程…………………………………………………………………………………………15：客服部培训管理…………………………………………………………………………………………………15第四节：客服部新员工试用期管理…………………………………………………………………………………………16第四章：客服部日常行为工作规范………………………………………………………………………………………18第一节：客服人员仪容仪表………………………………………………………………………………………………18第二节：客服部办公环境要求………………………………………………………………………………………………18第三节：客服人员礼仪规范………………………………………………………………………………………………18第四节：客服人员工作实效………………………………………………………………………………………………19第五节：客服人员服务语言规范…………………………………………………………………………………………20第六节：客服人员服务禁忌………………………………………………………………………………………………22第七节：客服人员服务技巧………………………………………………………………………………………………22第八节：客服人员投诉处理………………………………………………………………………………………………24第五章：客服部薪酬和绩效考评管理…………………………………………………………………………………26第一节：绩效考评标准……………………………………………………………………………………………………26第二节：薪酬制度管理……………………………………………………………………………………………………26第六章：客服部与企业其余部门…………………………………………………………………………………………27第七章：附客服部惯用表格………………………………………………………………………………………………29第一章：总则目标为维护××企业及其股东和员工权益，树立诚信，正直道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制订部门规范。第二条规范制订标准与企业文化建设相结合；与培训员工职业素养相结合；与岗位管理相结合。第三条适用范围适适用于企业客服部全部员工。第二章：客服部人员编制第一节：客服部岗位结构（附图一）客服部经理客户关系维护主管景区客服主管客户服务中心主管质量考评主管考评组长考评专员维护专员片区组长景区专员话务组长CC组长第二节：客服部岗位细分(附图二)客服经理客户关系维护主管服务质量考评主管景区客服主管客户服务中心主管服务质量测评中心满意度回访中心会员维护中心客户信息管理中心信息联络中心服务咨询中心CC组话务组服务预警/客户提案运行中心服务数据分析中心客服经理第三节：客服部岗位职责一、客服部经理岗位职责1.制订客户管理规则，建立并执行客户管理体系，明确企业中各部门与客服部工作关系，实现信息准确互通，执行跟踪；2.完善优化服务流程和销售策略，落实服务制度和服务质量3.建立服务指标和服务质量数据分析，提升客户满意度和忠诚度，提升企业整体服务态度和质量。4.制订年度/季度/月度目标，责任到部门主管，在目标实施过程中起到指导监管作用,全方面把控、监督、审核整个客服部门工作,；5.处理客服部门重大事宜。二、客户服务中心岗位职责1.客户服务中心主管职责1）果断落实执行企业工作方针、决议、计划和各项指令，树立全员服务理念，建立良好工作气氛，为确保部门各项工作正常进行，提供高效支撑；2)执行服务流程落实工作，明确服务目标,监督服务品质，结合服务种类设计优化服务技巧与销售策