二零一零年培训讲义——服务服务概念服务特性服务理念服务意识服务技巧矛盾处理文明用语零售是服务行业好服务可使产品增值顾客满意企业才能存活是市场竞争的有效武器能够提升企业形象德鲁克：顾客是公司存在的唯一理由一个满意的顾客会告诉另外5个人一个不满意的顾客会告诉另外10人顾客流失的原因顾客死亡（1%）顾客搬迁（3%）顾客自然改变的喜好（4%）顾客因他人建议改变主意（5%）顾客另就低价（9%）顾客本身就抱怨太多（10%）服务不周到（68%）与顾客接触时发生不可储存不可收回来源于顾客的主观评价由一线员工完成具备整体性：一人好没用，一人/次坏就…顾客是谁我们使您微笑（Wemakeyousmile），我们共同微笑（Makeussmile）。昆仑：中国石油的雄厚与责任好客：中国石油的热情与好善uSmile：中国石油的亲和与友好整体象征着中国石油非油业务在中国石油雄厚大气品牌下的和谐发展。沟通从微笑开始，服务从微笑做起，用我们真诚热情、友爱和善的微笑获得顾客满意的笑容公司（一）服务意识的重要性（二）服务的原则1、服务要一视同仁2、服务要符合顾客的愿望3、服务要周到细致（三）注重商品陈列与购物环境1、商品陈列代表性，系列性，艺术性，便利性2、购物环境环境卫生、色彩调和、光线明亮面对面好的服务满足大多数阶段性政策初创成长成熟商品：价格陈列说明店堂：座位，空调，走道，照明。有限但优质死伤一人，天塌地陷对不起顾客，牵扯精力，商誉损失老人，孩子，残疾磕、拌、碰、砸电、台阶、货架角、促销牌、车辆商品：倒塌，变质，烫伤持续培训善待员工督导评比经理在一线神秘顾客死角：保洁….头发：长度：化妆：手：制服：袜子：鞋子：头发礼仪：是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，能够调整人与人之间的关系。俗语：油多不坏菜，礼多人不怪客服公共场合的坏习惯不要挖鼻子，耳朵，指甲不要在公众场合和员工区域随地吐痰不要说:“不知道”请称呼名字(同事)或职称语气轻缓有事请他人帮忙时,需要说:“麻烦您…””请您…”服务技巧-礼仪及用语优雅的专业的站姿：收下腭、背挺直、缩小腹眼神注視前方双手自然下垂、或重叠放在腹前或背后双腿靠拢或双脚与肩同宽优雅的专业的走姿：收下腭、背挺直、縮小腹双手自然下垂摆动眼神注視前方不要：拖脚走，从正在说话的人群中穿过1、接待语言技巧表达准确语言生动语气亲切用词简炼文明用语2、售货语言技巧不同时候、不同顾客，用不同的文明语言（一）接待服务技巧1、接待服务的过程准备—招呼—展示—介绍-道别2、接待服务的要求精神饱满语言文明表达清楚态度谦恭某些汽车用品产品特性：★功能属性比较复杂，难于自我推销★顾客如果不明白就不会购买★顾客期望从营业员那里得到帮助/解说★一些顾客习惯于营业员问他“您需要些什么”★专业顾客较少漏斗模式开放式问题的时间注视留意服务用语（也称“主声”）的五声矛盾处理2、矛盾的主要表现：店环境与顾客情绪之间的矛盾营业员带情绪上岗与顾客要求热情周到服务的矛盾营业员专业水平不够与经营商品的高水准的矛盾人手少、顾客多，应接不暇的矛盾热情服务与生意不成的矛盾商品退换货的矛盾1、重视抱怨的内容<7%语言+38%语气+55%体态>2、引导顾客发泄，有礼有节耐心倾听<忽视/假装/选择/全神贯注>4、必要时弄清顾客抱怨的原因(说出的/未说的/真正的)5、询问并记录顾客的有关资料6、报告、请示领导，寻求最好的解决方法7、视顾客抱怨的内容或态度，请顾客到某地方详谈处理矛盾的原则文明用语我们使顾客微笑，我们与顾客共同微笑