Lecture11控制服务实绩开篇导入：服务企业员工流失率运营部门施压人力资源部服务质量5大差距模型(V.Zeithaml&M.Bitner)服务质量5大差距模型(V.Zeithaml&M.Bitner)服务供应中的员工角色服务供应中的顾客角色通过中间商提供服务服务供应中的员工角色服务供应中的顾客角色通过中间商提供服务他们就是服务他们就是顾客眼中的组织他们就是营销者员工满意、顾客满意和利润服务利润链员工行为驱动服务质量维度组织使者的作用组织使者的作用情感付出冲突的来源质量/生产力的平衡缩小“差距3”的战略（一）缩小“差距3”的战略（二）缩小“差距3”的战略（三）缩小“差距3”的战略（四）服务文化服务文化服务供应中的员工角色服务供应中的顾客角色通过中间商提供服务服务供应中顾客的重要性服务是典型的生产和消费同时进行的活动不同服务中的顾客参与水平“其他顾客”对服务质量的影响顾客的角色（一）顾客作为生产资源顾客的角色（二）顾客作为服务质量和满意的贡献者哪一位顾客将是最满意的？哪一位顾客将是最满意的？哪一位顾客将是最满意的？哪一位顾客将是最满意的？顾客的角色（二）顾客作为服务质量和满意的贡献者顾客的角色（二）顾客作为服务质量和满意的贡献者顾客的角色（三）顾客作为竞争者精神回报增强顾客参与的战略定义顾客的工作不同服务中的顾客参与水平顾客的工作吸引、教育和奖励顾客管理顾客组合提高兼容部分重要性的服务特征管理多样化顾客群战略服务供应中的员工角色服务供应中的顾客角色通过中间商提供服务服务中间商的种类特许服务商指接受某个服务机构的服务特许权的服务商服务代理商和服务经纪人电子渠道通过中间商有效供给服务的战略Q&A?Seeyounextlecture!