提供富有人情味的服务叶伯平上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授，上海财经大学技术学院评审员。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版《旅游心理学》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮企业人力资源管理》等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。祝各位学员身体好工作好一、服务概述二、人情味概述三、溢于言表人情味服务概述1、服务实质2、服务的特性生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。服务容量的有限性。服务企业具有劳动密集型的特点。服务需求的多样性、不可预测性。服务质量衡量标准服务产品本质特点待客的几个公式3、饭店行业的特殊性4、服务心理（四双理论）双关系理论人际关系和角色关系人——人人际关系讲尊重人际关系相互作用理论良性循环：我对你尊重——你对我好感——你对我尊重——我对你好感——恶性循环：我对你贬低——你对我敌意——你对我贬低——我对你敌意——角色——角色工作关系讲规范人与角色的关系角色概念：位置+要求人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。角色——角色工作关系讲规范角色认知是角色行为的前提。双服务理论功能服务和心理服务优质服务产品要素：功能服务心理服务“地中海俱乐部”的创始人吉尔伯特说：“今天，人们身体状况已经改善，头脑却过于紧张，主要问题是精神高度疲劳，所以人们需要另一种生活加以调节。”人性化的饭店服务双因素理论必要因素和魅力因素必要因素：避免不满意，满足共性需求，靠设施、没有它不行一视同仁：标准化、规范化、程序化魅力因素：赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好，特别关照：个性化、亲情化、细微化平等待客一视同仁星（心）级服务理念双满意理论客人满意与员工满意企业价值链理论客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次（1）高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客（2）高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客（3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应忠诚客标准：客人满意与员工满意有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人关键在于员工的高高兴兴客人高兴、员工高兴：更高高兴兴回去——满意客人不高兴、员工高兴；高高兴兴回去——满意客人高兴、员工不高兴；不高高兴兴回去——不满意客人不高兴、员工不高兴；更不高高兴兴回去——不满意客人满意与员工满意“有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人”客我关系的四种情形分析我胜你败——我得意你受气你胜我败——你得意我受气两败俱伤——我有气你有气双胜无败——我满意你满意5、服务理念（八个转化）（3）饭店服务方式从“满足顾客共性需求”向“满足顾客个性需求”转化。（个性观）（4）服务消费理念从“以人为本”向“以人与自然和谐为本”转化。（绿色观）（5）饭店服务本位从“顾客第一”向“员工第一”转化。（员工观）（6）饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化。（人性观）（7）饭店服务效益从“经济本位”向“文化本位”转化。（文化观）（8）饭店服务培训从“后喻文化”向“前喻文化”转化。（学习观）人情味分析1、顾客是“人”（1）人心心理活动现象（D）心理过程认识过程：感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉、温度觉、痛觉））知觉（空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人的知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉）、记忆、思维、想象和注意情感过程：情绪（喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、激情、应急）情感（情致、情愫、情操；道德感、理智感、美感）意志过程：（2）人性（3）人情低级需求满足：产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感中级需求满足：产生亲切感；否则产生孤独感高级需求满足：产生自豪感；否则产生自卑感所有需求满足过程中要有新奇的刺激：能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌烦感（4）人品人的品格标准做事：效率决定一切；做人：品格决定一切。从做事管理向做人管理转化。德+才+体+美事业追求+战略眼光+综合能力+创新思维+求实作风知识（掌握学问）+学识（创作学问）+见识（发表学问）+胆识（使用学问）（5）人行（6）个性最重要、最宝贵、最复杂、最麻烦、最难弄有形—体型：身高、五官、体重——健商体态：健康、无病、无残体能：耐力、灵活、速度、力量无形—智能：显能（尤其学习与创新能力）潜能——智商、财商性情：情绪、兴趣、性格——