肖尔代斯医院服务分析报告TheServiceAnalysisReportofShouldiceHospital第五组：江日望09072018文志远09301111刘媚09301077黄丽燕09301036邱嘉瑞08301095班号：46981指导老师：司马千诗联系人：黄丽燕09lyhuang@stu.edu.cn13433877141摘要本文通过对服务营销的研究，从服务消费决策理论、风险承担论、心理控制论和多重属性论多角度分析研究肖尔代斯医院的服务让顾客满意度较高的原因，得出结论，同时画出肖尔代斯医院的服务蓝图以及深入探讨该医院所提供的服务的特征，探索现代医疗机构的服务营销和服务质量管理。关键词：服务消费决策理论；风险承担论；心理控制论；多重属性论；顾客满意度；现代医疗机构ABSTRACTIntheframeofServiceMarketing,thisresearchanalysesthereasonsthatShouldiceHospital’sserviceshaveahighcustomersatisfactionindexbyusingServiceCustomerDecision-makingTheory,Risk-sharingTheory,PsychologicalControlTheoryandMulti-attributesTheory.DrawingShouldiceHospital’sServiceBlueprintinganddiscussingattributesofitsservices,thisresearchtriestounderstandtheServiceMarketingandServiceQualityManagementinmodernmedicalinstitution.Keywords:ServiceCustomerDecision-makingTheory;Risk-sharingTheory;PsychologicalControlTheory;Multi-attributesTheory;CustomerSatisfaction;ModernMedicalInstitution目录一、引言6二、相关文献综述62.1服务消费决策理论的相关文献62.2风险承担论的相关文献62.3心理控制论的相关文献62.4多重属性论的相关文献6三、从服务消费决策理论的角度进行分析73.1问题认知73.2搜寻信息73.3评价备选方案7四、从风险承担论的角度进行分析84.2基于风险承担论的分析84.1.1肖尔戴斯医院医疗设备，历史等基本情况84.1.2肖尔戴斯医院医疗技术及流程94.1.3肖尔戴斯医院关于病人安全性以及手术安全性考量94.1.4肖尔戴斯医院医护团队94.1.5肖尔戴斯医院口碑94.1.6肖尔戴斯医院内部管理94.2基于风险承担论的分析94.2.1财务风险94.2.2物质风险9五、从心理控制论的角度进行分析105.1肖尔代斯医院对顾客的行为控制105.2肖尔代斯医院对顾客的感知控制115.2.1全面的医疗信息问卷调查和专业的医生培训让病人更放心115.2.2强化了病人“兼职员工”的角色115.2.3抓住了病人喜欢实惠的心理115.2.4通过自助式服务提高病人的感知控制115.2.5为病人提供多种选择11六、从多重属性论的角度进行分析116.1多重属性论中三个不同属性在决定顾客满意度方面的权重116.2肖尔代斯医院的服务属性归类126.2.1肖尔代斯医院的明显性属性126.2.2肖尔代斯医院的重要性属性126.2.3肖尔代斯医院的决定性属性126.3肖尔代斯医院各类服务属性及其顾客高满意度原因分析12七、肖尔代斯医院的服务蓝图和服务特征描述147.1肖尔代斯医院的服务蓝图147.2肖尔代斯医院的服务描述15九、小结16参考资料17一、引言ShouldiceHospital，肖尔代斯医院是加拿大著名的外部型腹疝医院，由肖尔代斯医生创办。医院因采用不同于其他医院的外科技术治疗疝气以及其优质的服务和口碑而声名远扬，肖尔代斯医院的病人的满意度极高，最终都会成为其“福音的传播者”成为医院的忠实支持者。本文尝试从服务消费决策理论、风险承担论、心理控制论和多重属性论的角度入手，分析病人满意度较高的原因，同时我们会以参考文献的方式，根据自己的探究和理解，画出肖尔代斯医院的服务蓝图以及深入探讨该医院所提供的服务的特征。