编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES52页第PAGE\*MERGEFORMAT52页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT52页客户服务部工作手册目录第一章客户服务部工作职能与岗位职责客服部经理岗位职责5、物业助理岗位职责146、物业前台岗位职责157、168、客服部主任岗位职责179、客服部文员岗位职责18第二章客户服务部管理制度1、部门规章制度202、客户服务部经理巡检制度213、客户服务部主管巡检制度214、前台接待规章制度225、钥匙管理制度236、回访制度247、例会制度258、业主物品出入管理制度269、收发报纸工作规定2610、固体废弃物处理规定2711、包装容器回收管理规定2712、隔油池清淘管理规定2813、宠物管理规定2814、装修管理制度2915、值班管理制度3116、总值交接班管理制度3117、通告发放管理制度3218、访客登记制度3319、投诉处理规定3320、排污、排烟及噪音管理规定3521、消杀监督检查管理规定3622、鼠药及废鼠药回收管理办法3623、钥匙管理3824、档案管理制度42第三章客户服务部工作程序1、收楼操作程序442、客户操作程序443、前台服务操作程序454、客户回访操作程序455、投诉处理程序466、整改措施流程487、租户退房手续498、工单报修流程519、管理费帐单发放、催缴流程5210、二次装修管理业务流程5311、邮件收发管理业务流程5412、工程报修操作程序5513、代客户叫出租车工作流程5614、代客户购买能源工作流程5715、前台接听电话程序5816、客户来访接待程序59第四章客户服务部常用表格入住通知入伙手续转接单房屋验收单大厦接管验收表格办公楼层交接表收楼验收单客户资料登记表业户紧急联系表业户钥匙委托书租户资料登记表承租人紧急联系方式客户满意调查表租户满意度调查表出入证申请表设备材料搬运申请表现场设施状况确认单整改通知单业户中国雇员登记表业户境外雇员登记表访客登记表客户部接听接待登记表事故报告投诉记录表楼宇退租检查空调供应登记表清洁有偿服务项目消防喷淋系统泄水、注水申请表运钞闭路监视申请单第五章二装表格装修施工申请表装修审图意见表装修审批进度表装修承诺书业户装修档案目录施工人员出入证申请表开工许可证动用明火申请表施工超时申请表临时用电申请表易燃易爆物品进场申请单隐蔽工程验收申请油漆作业施工申请预订货梯申请单出门条单元整改表二装巡视表装修进程完成表系统验收申请表强电系统验收表弱电系统验收表二次装修竣工验收报告完工通知及押金返还通知罚款单第六章管理服务测量指标表格第一章客户服务部工作职能和岗位职责客服部经理岗位职责客户服务部经理直接上级：总物业经理直接下级：客户助理、贵宾接待员联系部门：各部门岗位职责：协助总物业经理处理对外事务。负责追讨客户欠交的物业管理费和其它相关费用。经常开展对下属员工的业务培训和技术考核。对总物业经理负责，圆满完成上级交办的各项工作任务。主持本部门的工作，处理日常行政事务。监督、检查下属人员工作情况，对属下人员批署升职、降级等处理。检查员工仪容仪表，每月向人事部递交考勤、考纪。合理安排下属员工的班次及工作，保证对客户服务质量。每月向上级提交客户情况、投诉情况及部门工作状况的月终工作总结报告和下月工作计划。走访客户，听取意见，调查物业管理服务人员的工作质量。协助编写、制订有关物业的管理文件。督导下级建立完善的业户档案，保存与物业相关的各种资料。发现问题及时处理，遇有解决不了的问题立即上报，并做记录。沟通各职能部门间关系，使物业工作运转正常。处理客户的疑难投诉。发起、组织客户在物业内部举行节假日联谊活动，融洽与客户的关系。对新交付的楼宇履行好接管验收工作。不断制订和完善部门内部的管理制度及业务操作规程。物业部助理岗位职责物业助理直接上级：客服部经理直接下级：无联系部门：各部门岗位职责：守前台接听客户电话并加以记录。负责对楼宇内部及外围等公共区域的巡视，发现问题及时处理。经常检查前台、公共区域等各项设施和环境的安全、卫生、负责与清洁、工程、保安等部门联系以保障各项设施的正常营运