H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度出國旅遊作業手冊緒論旅遊商品的特性和服務業相彷,是無法透過觀看、觸摸等具體方法事先瞭解產內容的,因而如何才能讓旅遊產品有形化、有形產品透明化、透明產品規格化,以便讓旅遊產品也能夠像一般加工出口的產業產品一樣,由商品研發、商品設計、商品製作、商品銷售似的進入規格量化的流程一向是旅行業界努力的一大目標。以下要介紹的便是旅遊產品從產品企劃、上線作業、銷售管理到出團作業,簡單講,就是產、銷、製。旅遊商品與一般有形產品的製作過程雷同,但最大的差異就是銷售流程在製作流程之前,且因它是服務性產品,因此具有購買與製作不可分離的同時性。本篇將先針對出國旅遊作業的流程與組織架構作一說明後,再依序於以下各章節詳細分述出國團體旅遊之作業流程如下(個人旅遊作業則於最後一章敘述):1.產品企劃3.出團作業(1)市場分析(1)先期內部作業(2)產品設計(2)外聯作業(3)成本估算(3)報名作業(4)行銷企劃(4)出團前置作業(5)返國後結團作業2.上線作業4.領隊作業(1)採購左業(1)領隊工作流程與守則(2)行銷執行作業(2)出國前準備(3)網路行銷(3)旅途隨團服務(4)銷售作業(4)緊急事件處理第一節出國旅遊之作業流程出國團體旅遊作業的流程如下:市場分析產品企劃產品設計成本估算行銷企劃採購作業上線作業行銷執行作業網路行銷銷售準備作業業務員基礎銷售管理銷售訓練報名作業出團作業內部作業外聯作業領隊作業結團作業第二節組織架構與職能說明一、組織架構一般以產品部主導產品企劃、行銷企劃與作業,而業務部則主導銷售,兩部門之間則以產銷會議來協調,若有爭議則由總經理裁決,當然各公司之組織不盡相同,可是大多具體而微、或是將功能併入單位;或是規模較小者,乾脆由主管兼任,不另專設一職。一般均因市場競爭之需求而依其機能性、效能性做機動調整,以下介紹較完整之組織架構與功能(詳如下圖)。※註:本圖示僅供參考,須依公司之實際功能需求予以擴編、縮編調整。行銷企劃主管產品會議線產品主管產品部主管產銷會議業務部主管直售主管分公司主管分區主管業務組長業務組長業務組長業務員業務員業務員業務助理業務助理業務助理總經理作業助理線控助理作業主管線控主管企劃助理二、職能說明(一)產品部1.主要功能:(1)領導市場主力產品的研發。(2)效能卓越的資訊管理。(3)明快精確的團控決策。(4)優異品質的作業操作。(5)提供顧客導向的服務,協助客戶。(6)創造明日的企業經營與成長環境。2.組織:(1)採線控主管制、蓋分為歐非線、美洲線、紐澳線、南線、北線、大陸線或依公司之經營方針再作細分。(2)各線經營績效由線主管負總責。(3)下設企劃、線控、及團體作業等職務。3.職掌:產品部主管下設各線經理,及企劃經理,另在各線經理下另設線控經理及線控助理,作業經理及團隊作業員等層級,其主要職掌分述如下:(1)產品部主管之職掌A.負責產品部門經營績效之總責。B.執行部門目標C.管理組織,訂定職掌及工作之標準作業規範。D.執行與考核等管理事務(2)線產品主管之職掌按地區別,分社各線如歐非線、美洲線、紐澳線、南線、北線及大陸線,其職掌分別為:A.產銷政策與目標管理a.訂定產銷政策、產銷目標,並協調產銷人員共同推動各項策略方案所定目標。b.控管各產品關聯之佣金收入,增加產銷周邊利潤。B.產品企劃工作之督導與管理a.督導及管理企劃部門產品研發、包裝與訓練工作。b.督導及管理企劃部門之業務支援工作。c.督導及管理企劃部門對航空公司,國外代理旅行社、藝品店之採購談判、成本管理及品質管理工作。d.督導及管理企劃部門隊領隊之評估、招募、派遣、查核之工作。C.線控工作之督導與管理a.督導及管理線控部門做好團隊動態管理工作,包括團的規模大小、價位、出團、分團管理、動態資訊維護與傳遞,機位供需管理、訂金決策等工作。b.督導及管理線控部門做好產銷目標及佣金目標達成之控管工作。c.督導及管理OP部門確實執行產銷政策,包括航空公司及國外代理旅行社之訂位訂團工作。d.督導及管理OP部門按標準作業流程操作,預防產品異常。D.人員、費用與損益管理a.按部門發展目標,培育與考核人才,訂定編製。b.控管部門營運費用。c.控管結團損益資訊之正確性與及時性。E.以公司整體目標為依歸,協調相關部門,達成協議完成任務。(3)線控主管之職掌A.團控管理a.年度業務目標之進度掌控及達成。b.團體動態管