第一部分行为第一单元：客户平台建设公关策划1、分析公司战略及下达的市场任务，准确确定主要公关区域、公关对象，制定相应的公关策略；2、全面、准确地分析客户高层决策链的组成，关键决策者的个人特点、相互之间的工作关系，明确关键决策者的个人关系及影响范围；3、制定渗透与影响客户决策圈的公关策划和公关计划，可评估性强；4、按照公司规范要求上交公关策划报告；5、指导下级任职者进行各区域市场的公关策划，能对修正各区域市场的公关规划提出建设性意见。认证方法：查阅公关策划报告、项目分析会纪要公关活动1、个人拜访与交往1）预先了解客户个人背景、性格特点、关心的热点问题等；2）准备多套交谈内容方案，并能在交流中随机应变；3）口头沟通清楚、准确，并且根据客户的需要，调整语速和语气，体现出增进理解的愿望；4）对客户交谈中所表达的愿望十分敏感，并能正确判断；5）在个人交往中行为稳重、可靠，不随意承诺；6）有较强的影响力与感染力，能迅速影响客户的思路；7）能与客户高层领导之间建立长期合作，相互信任的人际关系。2、全面提高客户满意度1）主动了解客户对我司服务工作的反映，与局方运维领导层建立良好关系；2）能协调处理好重大事故、重大工程问题；3）能定期与用服部门联系，以诚恳的态度进行工作交流与沟通；4）主动推动有偿服务工作，改变客户服务免费意识；5）通过制定规范、案例培训等有效工作使团队的服务意识提高。3、组织高层拜访1）明确高层拜访的内容、目标，选择适当时机；2）针对拜访目的，作好铺垫工作，促进拜访效果；3）向高层领导详细介绍客户个人背景、性格特点、关心的热点问题等；4）在高层拜访时，对会谈内容做记录，能适时调节会谈气氛；5）了解拜访效果，及时总结、反馈，确定下一步措施。4、组织高层技术交流会1）了解、分析客户的真实需求，明确客户所关心的关键技术和其他问题；2）能把握高层技术交流会的内容、目标、交流方式，审查技术交流方案，确定我司参加人员的级别、水平及宣讲内容和宣讲风格；3）做好铺垫工作，引导技术交流会的整体方向有利于我司；4）积极总结、反馈技术交流会上客户的问题，推进交流效果，引导市场需求。5、根据公关活动的实际效果，适时召开项目分析会，及时调整策略和方法，遵循PDCA原则，直至达到目标。认证方法：1、查阅拜访纪要与报告2、查阅技术交流会总结3、办事处证实第二单元：市场规划与实施市场规划1、宏观环境分析：全面、准确地分析当地经济发展水平、经济类型及发展趋势、人口数量、人均收入水平等；2、历史数据和市场需求分析：全面、准确地分析网络现状、电话普及率、交换机装机量、用户量、每年的放号量及业务需求趋势等；3、竞争对手分析、自身分析、市场格局分析：全面、准确地反映客观现实，指出市场格局形成的主要原因，存在的缺陷与弱点；4、客户关系描述：全面、客观地评价决策者对我司的文化、产品、人员的认同及对主要竞争对手的认同，分析对我司不认可的原因；5、年度市场整体目标：目标明确，立足实际，具有牵引性，勇于打破对我司不利的市场格局；6、针对目标的存在问题和所需支持：问题主次分明，将自身解决的问题和需公司解决的问题分别提出；7、策略的制定：注重策略的合理性、严密性、整体性、连贯性，既要考虑近期目标的完成，也要考虑中长期市场培育；8、实施计划和相关部门的配合要求：明确每个部门的任务要求、时间要求，明确每个步骤的效果评估的方法，对需相关部门的配合要明确目标；9、按照公司的规范要求提交市场规划报告。认证方法：查阅市场策划报告实施过程1、按既定市场规划对阶段性市场工作进行统筹、细化，分解出阶段性目标；2、根据阶段性目标，合理进行季度工作计划、月度工作计划的制定，通过上级主管的认定后实施；3、根据季度工作计划完成情况，及时调整、修正半年或全年目标和策略，在下阶段的工作计划中给予相应说明；4、向上级主管汇报调整后的目标和下阶段工作计划，达成共识后实施；5、根据年度市场工作的结果和过程，对市场规划与实施进行总结，明确成功与不足之处，提交全年市场工作总结报告。认证方法：查阅月度、季度工作计划和阶段工作总结第三单元：市场指导1、及时检查、分析、评估下级任职者的策划与工作计划，并在工作过程中给予及时、清晰的指导；2、对协作性、集体性工作要通过分析会，例会的形式进行及时、有效的检查、分析、评估和协调；A、提前准备好有关材料；B、按计划组织会议过程，紧紧围绕议题，充分发扬民主，对会议中所反应出的问题进行记录；C、对市场工作所暴露出的问题进行汇总、分析，做出具体、明确的工作指导，对重大问题或普遍性问题进行分析，提出针对性的建议后，上报办公会议讨论；3、具体分析问题产生