办公事务礼仪第一章日常办公基本行为规范三、基本行为要求补充：请示规范请示的技巧请示态度平静，但也不是胸有成竹。（崇拜上司，信赖上司）请示技巧高超，即使是一个别无选择的建议，也总是在最后加上一句“您看呢”？让上司作出决定。请示时间恰当，见机行事。请示时机的选择原则3、学会创造性地完成任务并多提建设性意见4、听取上级批评5、规范汇报汇报的几大原则5、郑重其事原则可以使你的上司充分意识到重要性。6、结论建议原则负责人的汇报通常包括结论和建议的内容，这是秘书的职责之一。7、有问必答原则对上司的询问，秘书应该采取积极的态度，一是弄明白上司的真实意图；二是充分了解上司的问题与整个汇报的关系及作用；三是坦率真诚地提出你的想法；四是直截了当地说出答案。二、接受指示的基本礼仪三、协调好与同事的关系四、协调好与下属的关系第三节办公室个人形象礼仪２、常用敬语我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。（二）谦语谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族素质的提高有所帮助。电话礼仪清晰的语言一般来说，你的嘴要正对着话筒，咬字要清楚，一个字、一个字地说。数目、时间、日期、地点等等，要特别注意，最好能重复一遍，并且确知对方已经完全听清楚了。尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言。三分钟通话习惯要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加以节制。一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。态势语：传话游戏⑴、接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！⑵主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务公司部门个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见比较:电话记录表、电话留言电话留言表一下面是一份电话记录的范例：呈送上司拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守六原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做；简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情；适可而止一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话。按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。十大电话情景应对技巧状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方状况五：当对方喋喋不休时总结状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结状况八：拔错号抱歉状况九：通话时受到干扰不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题婉言回避过滤及转接电话1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。2、要培养以下习惯：A、赞同对方；B、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C、多赞扬对方：如赞扬对方的判断力好等。3、要机智，要成为一个好的倾听者，显示你对对方谈话的兴趣：A、不要显出不耐烦；B、不要打断对方说话；C、不要帮对方说完句子；D、不要没有听完就匆忙下结论；E、与对方相呼应，用“聆听间隔”来表示我们在专心聆听。4、回答问题技巧：A、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。B、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说“我不了解具体