第二章制造业和服务业的质量管理第一节质量形成过程一、产品质量（1）产品质量构成（简单了解）——选择？？？1.表现形式角度：外观质量：在产品或服务的固有特性（产品的特性、性能、强度、精度等）内在质量：在产品或服务外在表现方面的属性和特性（产品外形、包装、色泽、味道等）2.形成环节角度：设计质量：美观实用经济、安全可靠、满足用户使用和制造要求制造质量：保证产品质量全面达到和超过标准要求辅助生产质量：原材料、辅料、外购件、工量器具等标准为制造提供可能3.有机组合角度：产品质量特性：与产品或服务提供承诺的各种商业责任有关的特性（产品的固有特性、保质期、保修期、售后服务水平等）经济质量特性：与产品或服务的购买和使用成本有关的特性（产品的寿命、成本、价格、运营费等）社会质量特性：与产品或服务对社会和环境的影响有关的特性（2）有形产品质量——产品质量特性（有形产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性）安全性：即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。性能：包括正常性能、特殊性能、效率等。经济性：即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。寿命：包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。外观性：泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。可靠性：即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。（3）服务质量——产品质量特性（服务质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。）——重点！！！服务质量定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面舒适性：包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度二、朱兰质量螺旋曲线（1）定义：质量螺旋曲线是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程，及其规律性。13个环节（质量职能）产品的质量形成过程包括：市场研究，产品开发、设计，制定产品规格、工艺，采购，仪器仪表及设备装置，生产，工序控制，产品检验、测试，销售及服务等共13个环节三、质量循环圈和质量环是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互活动的概念模式。其中重点：服务质量环——这图得会画出来，注意（服务业务分析和改进）影响：市场开发过程、设计过程、服务提供过程此处凯歌说：服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的描述，从识别需求到评价这些需要是否需要得到满足的各个阶段中，影响服务质量的相互作用的活动概念模式。该模式也是全面质量管理的原理和基础，它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，其中三个最基本的过程就是市场开发、设计和服务提供。服务质量环是设计和建立服务质量体系的基础，只有对本企业的服务质量环分析清楚，准确恰当的确认质量环，才能有针对性的选择服务质量控制要素，保证本企业的服务质量达到质量目标。也只有通过服务质量环的正确管理，才能实现对服务质量的动态识别和实时控制。四、质量形成过程的四个阶段使用质量一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素将需要转化为质量需求过程将质量转化为一组代用特性或技术规范的过程顾客销售售后服务质量市场调查质量市场调查设计质量设计销售与售后生产生产质量将技术规范转化为对生产或产品的过程有产品保障的结果所形成的质量第二节制造业的质量管理一、设计和开发过程的质量管理——（重点）（1）定义：产品的设计和开发过程，包括发展新产品和改进老产品，是产品正式投入批量生产之前的调查研究和全部生产技术准备过程。它是经营者决定的“目标质量”。（为满足消费者的需求被格式化、标准化的质量。）（2）意义：产品设计开发是形成产品质量的首要环节产品设计开发决定产品的适用性产品设计开发决定着企业的经济效益。程序（了解）：市场调查、制定方案、产品设计、工艺设计、工装设计、试制与评审鉴定。（3）目标：满足用户的要求：通过对大量情报的系统分析识别和确认用户对新产品的明确的或潜在的要求，准确界定新产品质量特性，尽可能降低未来市