总体思路提纲课堂调研：1.哪些同学玩微信？产业环境：需求和服务价值的转变电信产业的价值链被拉长中国电信业体制改革历程三国演义某运营商集团公司组织治理架构国内运营商典型组织架构职能简述IT管理自动化系统的支撑者提纲基于eTOM流程裁剪出的中国电信行业总图计费流程参考：BOSS计费流程保障流程业务开通与保障流程接入式业务的开通与保障流程端到端业务的开通与保障流程端到端业务的开通与保障流程（续）提纲eTOM&SID产品：电信产品是指基于通信网络资源或者硬件设备，实现某项或者多项通信功能，并以一个整体提供给客户的产品，电信产品通常能够通过具体的网络资源和设备被客户感受的。商品：商品是指以产品为基础，针对特定的细分客户群体，按照一定的市场策略，对产品进行包装、组合、捆绑或制定套餐等项工作后形成的直接提供给客户选择的产品。同一种产品针对不同的细分客户群体在包装名称、品牌策略、价格策略、客户服务等级等方面均可以有所不同，但产品的基本功能是相同的。服务：与客户接触界面上的一系列活动的结果，服务是无形的。专业服务：基于电信领域的专业服务是指基于电信企业的专业知识、人力资源、设备资源等资源，为客户提供的咨询，网络设计、系统集成、外包服务等服务，专业服务作为一项产品提供客户。客户服务：是指电信企业在销售产品的过程中，在客户界面进行的一系列活动，如装、拆、移、改等。通信产品(Product)基本概念的关系：商品和产品的关系例：按品牌分类商品–目录标签提纲场景：服务开通与CRM系统的衔接反馈与销障课后作业：电信业务场景实践