编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES113页第PAGE\*MERGEFORMAT113页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT113页附件中信银行服务品质管理手册（2012年修订版）目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc332351579"第一章总则PAGEREF_Toc332351579\h2HYPERLINK\l"_Toc332351580"第二章营业网点环境标准PAGEREF_Toc332351580\h3HYPERLINK\l"_Toc332351581"第三章营业网点服务人员礼仪形象标准PAGEREF_Toc332351581\h15HYPERLINK\l"_Toc332351582"第四章营业网点服务人员服务行为规范PAGEREF_Toc332351582\h21HYPERLINK\l"_Toc332351583"第五章抱怨和投诉处理服务流程规范PAGEREF_Toc332351583\h48HYPERLINK\l"_Toc332351584"第六章服务突发事件应急流程规范PAGEREF_Toc332351584\h54HYPERLINK\l"_Toc332351585"第七章老弱病残孕特殊服务流程规范PAGEREF_Toc332351585\h73HYPERLINK\l"_Toc332351586"第八章附件PAGEREF_Toc332351586\h76第一章总则第一条为进一步提升中信银行服务水平，完善中信银行服务标准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体的网点转型。根据《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》（银协发[2009]73号）、《中信银行服务品质管理办法（试行）》(信银字877号)、结合《中信银行零售业务柜面服务流程标准化手册》（2011版）和《中信银行网点零售业务销售化转型管理手册（V1.0版）》，对《中信银行服务品质标准手册》（2009版）（信银字[2009]1252号）进行修订，特形成本服务手册。第二条本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客户提供的各类金融服务制定的标准和规范。具体包括营业网点环境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨和投诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、老弱病残孕特殊服务流程以及电子渠道服务标准等内容。第三条本服务手册指导宗旨为“以客户为中心”，通过用心奉献、诚信亲和、求真务实、不断创新，为客户提供优质、规范的服务。服务口号是"中信服务，天天进步"。服务目标是以规范中信银行服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点,以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提高我行的市场竞争力。第四条各分、支行分别成立服务品质工作小组，指派专人作为分行服务品质管理负责人，负责辖属网点服务品质管理工作，负责贯彻落实本手册的规章制度；指定支行服务品质管理负责人，负责实施支行网点服务品质的具体内容。第二章营业网点环境标准第一条营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰要符合中信银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规定。第二条营业厅外部环境标准一、设置醒目的行徽和行名门楣标牌、机构名称牌、营业时间、外币兑换及其他依照当地监管当局要求需要悬挂的物品，规范制作，中英文对照，悬挂在醒目位置。灯箱、招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用，并保持清洁，且不被遮挡。营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。二、门前地面保持清洁，2米内整洁无杂物，营业网点临街外墙墙面、门窗、玻璃、机构名称和营业时间标牌等无损坏、无污迹。三、营业网点临街需配备门楣LED滚动屏或悬挂横幅，临街玻璃窗应悬挂宣传灯箱或张贴海报等形式宣传品，宣传中信银行的服务理念及近期主推产品。门楣LED滚动屏要正常运行，无损坏；悬挂横幅要整洁、文字规范。四、按当地具体情况制定户外广告标识夜间开灯时间，原则上应充分发挥广告的宣传效应，24：00前不关闭灯光，居民区视情况可调整。五、营业网点门口或附近应配备两个以上供客户使用的停车位、视各地情况设置非机动车停车区域，并设置醒目停车指示牌，车辆停放规范有序。如营业网点所在位置没有条件提供停车位，应在营业网点门前设置醒目的停车指引牌，注明附近停车场位置。六、营业网点要设置独立的残障人士专用通