室内商业物业服务标准室内商业物业服务标准项目商业物业服务标准（一）综合服务服务场所要求1应设置客户服务中心，配置有办公桌、椅、接待台、空调、饮水机、电话、打印机、电脑等，服务中心通讯条件良好，应有免费无线网络覆盖。2应在显著位置公示物业服务企业营业执照、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、24小时服务电话、报修电话等相关信息。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。3客户服务中心每日工作时间应不少于10小时，其他时间物业管理区域内应配置值班人员。服务人员要求1实行项目经理责任制。管理人员应经过系统性的物业管理专业培训或持证上岗。2高低压电工、电梯安全管理员、消防中控室值班人员等特种作业人员必须持有专业部门颁发的有效证书上岗，供水管理人员必须持有健康证明。3应设置楼宇专属客户服务人员，宜具备现场办公条件及入户服务能力。4服务人员应分岗位统一着装，佩戴工牌，服务规范，举止文明，态度热情，言语得体。5宜积极吸纳新区回迁居民、征迁地区劳动力、城镇失业人员。制度、信息管理要求1双方必须签订规范的物业服务合同或前期物业服务合同，合同权利义务关系明确，内容应符合法律法规及部门规章的规定。2宜制订物业服务手册。3应制定较为完善的物业管理方案，并建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备维保、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等方面的管理制度及培训、考核体系。4应有突发公共事件应急预案。5应有物业服务工作记录。档案管理要求1应建立完善的档案管理制度，运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。2应设置档案资料室，配置档案资料柜，有禁烟标识、防鼠措施和灭火器。3应设有档案管理员，档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。应对档案内容实行动态管理，根据情况变化及时更新、补充档案信息。客户服务要求1应有专人处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理居民和物业使用人的报修、建议、咨询、投诉等各类信息的收集和反馈，受业主方委托，按约定的时间办理租户入驻手续，迁岀手续，回复率宜达到100%，有效投诉处理率宜达到100%。2重要物业服务事项应在主要出入口、单元楼内以书面形式履行告知义务。3每年应至少公开进行1次物业服务满意度调查，应根据住户合理意见不断提高服务质量。4重要节日应对物业管理区域进行氛围营造。5对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，应当劝阻制止，并及时向有关行政管理部门报告。6应建立并落实便民维修服务承诺制，维修记录与服务承诺相符。7各类维修工作应流程清晰、操作程序规范、人员技术过硬、管理规范。8急修、小修及时率宜达到100%，返修率不应高于1%；维修回访率宜达到100%，宜有回访记录。9出入口可配置便民服务推车。10应提供有偿特约服务和无偿便民服务。11综合管理的其它服务项目应达到约定的服务标准。专项委托服务要求1签订专项服务委托合同，明确各方的权利义务。2专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。3专业服务企业人员进入物业管理区域内应统一着装、佩戴标志。4对专项委托服务宜有监督及评价机制，宜有监督评价记录。（二）共用部位管理与维护标识系统管理要求1重点部位应按相关要求设置指示标识、安全警示标识、消防标识及道路交通标识。2应有楼栋、单元、楼层、户门标识。3应有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。4标识应安装规范、清晰明显，材质和设计风格应符合本项目的品质定位。装饰装修管理要求1应有装饰装修管理制度。2应按规定办理装饰装修手续，宜有装饰装修管理档案。3受理物业使用人的装饰装修申报登记，应与居民或物业使用人、装饰装修企业签订装修管理服务协议，宜书面告知装饰装修的禁止行为和注意事项。4装修现场消防及安全防护措施应得当，施工人员出入登记。5在公共区域宜设有指定的装修垃圾存放点，有围挡遮盖等措施，严禁装修垃圾裸露存放，宜及时清运。共用部位管理要求1应根据房屋使用时间、设计年限和责任范围，制定年度维修养护计划；应按计划对共用部位实施维修养护，做好记录。2宜结合日常管理服务工作，落实区域日常巡视责任制，做好记录。3对以下共用部位，应每月进行1次检查：（1）门、窗、玻璃等建筑部件。（2）大门、围墙、道路、无障碍通道、场地、阶梯、扶手、座椅、亭台、雕塑、景观小品、路缘石、管井、沟渠等附属构筑物。4对以下共用部位，应每季度进行1次检查：（1）室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等建筑部件。（2）屋面泄水沟、屋顶防水层及隔热材料、楼内外雨落管等附属构筑物。5对共用部位的屋外贴面、屋檐、阳台、雨罩，应每半年进行1次检查。6汛前和每次强降雨（雪）后，应检查清理屋