PAGE\*MERGEFORMAT462020年5月29日中国电信客服微博管理运营制度范本文档仅供参考中国电信客户服务微博运营管理规范(1.0版)二零一一年四月目录TOC\o"1-2"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc"第1章总则PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"1.1目的PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"1.2解释权PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"第2章机构职责PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"2.1目的PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"2.1集团层面PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"2.2省公司层面PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"第3章微博设立PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"3.1目的PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"3.2原则PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"3.3微博设立权限PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"3.4设立平台PAGEREF_Toc\h7HYPERLINK\l"_Toc"3.5基础信息设置PAGEREF_Toc\h7HYPERLINK\l"_Toc"3.6关注设置PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"第4章运营流程PAGEREF_Toc\h9HYPERLINK\l"_Toc"4.1微博发文规范PAGEREF_Toc\h9HYPERLINK\l"_Toc"4.2微博转贴规范PAGEREF_Toc\h10HYPERLINK\l"_Toc"4.3微博评论规范PAGEREF_Toc\h11HYPERLINK\l"_Toc"4.4微博维护规范PAGEREF_Toc\h11HYPERLINK\l"_Toc"4.5回复与处理PAGEREF_Toc\h13HYPERLINK\l"_Toc"4.6活动流程PAGEREF_Toc\h20HYPERLINK\l"_Toc"4.7突发事件处理PAGEREF_Toc\h20HYPERLINK\l"_Toc"第5章信息安全PAGEREF_Toc\h20HYPERLINK\l"_Toc"5.1内容安全PAGEREF_Toc\h20HYPERLINK\l"_Toc"5.2管理安全PAGEREF_Toc\h21HYPERLINK\l"_Toc"第6章管理制度PAGEREF_Toc\h22HYPERLINK\l"_Toc"6.1信息收集上报机制PAGEREF_Toc\h22HYPERLINK\l"_Toc"6.2联系人制度PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"第7章服务标准PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"7.1工作时间规定PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"7.2响应回复时限PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"7.3工单派发时限PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"7.4工单定级PAGEREF_Toc\h26HYPERLINK\l"_Toc"7.5分析报告生成周期PAGEREF_Toc\h26HYPERLINK\l"_Toc"7.6指标体系PAGEREF_Toc\h26HYPERLINK\l"_Toc"附则PAGEREF_Toc\h28总则1.1目的随着互联网媒体的蓬勃发展,越来越多的消费者将微博作为其发泄不满和寻求帮助的自然场所。同时,消费者的个体行为在参与媒体的过程中也受到了群体的入侵性影响。中国电信率先意识到利用微博开展客户服务工作的必要性,并开始着手建立基于新媒体的互联网客户服务体系,经过微博实施客户服务不但能有效地覆盖在线用户群,同时能够对用户