XXX关于开展“亲情化服务”大讨论活动的意见集团各商场：为进一步提升企业核心竞争力，再树XXX优质服务的新形象。经集团党委研究决定：在全集团范围内开展“亲情化服务”大讨论活动，通过活动的开展，深挖服务短板、狠抓薄弱环节，消除服务隐患，延伸优质服务的内涵。一、参加大讨论活动的对象各单位全体员工二、大讨论活动总体安排活动时间：即日起至8月底1、宣传发动阶段。亲情化服务是以顾客的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化等为特点的服务模式。要求服务人员具备“精湛的服务技术、高效的服务素质、全新的服务理念、良好的服务态度、优质的服务质量”，并用亲情全方位地为顾客提供满意的服务。各单位要认真组织员工认真学习深入研究“亲情化服务”的内涵，在企业内部深入发掘“亲情化服务”的典型案例，通过广播、内刊、早会等进行大力宣传“三米微笑”、“四千服务”（千方百计满足顾客的需求，千言万语句句真情实话，千辛万苦让顾客心满意足，千家万户的需要想在前头）等优质服务原则，树立“亲情化服务”意识，普及“亲情化服务”技能。2、自查自纠阶段。通过宣传学习，深入查找服务意识、服务技能、服务质量等方面存在的差距和问题。按照“亲情化、知识化、智能化”服务的要求，在企业内部展开“亲情化服务”自查自纠和“假如我是顾客、我需要什么样的亲情化服务”换位思考两项大讨论活动，尤其针对服务中自我满足等问题进行找差、剖析，对在检查中发现的服务不规范、员工业务不精等问题进行“检查一项、落实一项、整改一项”，深刻剖析、举一反三，切实改进服务工作中的疏漏和不足。各单位要将讨论情况及时发布，统一思想认识。3、整改提高阶段。对大讨论活动开展情况及取得效果进行全面总结。深入剖析在服务意识、服务技能、服务质量等方面查找出的问题，对整改措施进行总结。各单位要迅速部署开展“亲情化服务”大讨论活动，按照活动阶段有序推进，届时集团党委办公室对大讨论活动进行检查督导，集团下属党委、总支、支部要及时汇报大讨论进展情况，并利用集团广播、内刊报等形式进行跟踪采访报道。通过开展“亲情化服务”大讨论活动，激发广大员工干好工作的积极性，最终达到员工“亲情化”服务意识提高，逐步缩短与顾客的距离，做到“主动、微笑，诚信、文明”服务，构建其“处处都是服务窗口、人人代表企业形象”的大服务格局，为全面提升服务品质，确保服务再上新台阶，取得新突破。2012年7月19日