课程设计一、调研及诊断对被培训人员进行能力和素质的评估，找出问题和需要改进的方面，并设计培训及培训实施计划。内容的适工作应性分析分析诊断与调研成本利益学员情况分析分析组织绩效分析组织绩效分析培训将要达到什么目标？为什么要进行这个培训？培训对企业有什么效果？调研调研方法：与企业负责人对话并给出诊断；与咨询公司对话并给出判断。学员情况分析调研来参加培训的是什么人？有多少人？他们为什么来参加培训？是自愿的，还是领导要求他们来的？他们对本次培训有什么希望、害怕、担心和要求？他们的生活和工作经历、受教育背景、年龄、性别、社会地位如何？他们是否对培训师有某些偏见？这些偏见是如何产生的？有多少学员参与过类似的培训？他们具有什么样的学习习惯和学习风格？（视觉型、听觉型、体验型。西方国家的学员多数为视觉型，中国的学员则多为听觉型）调研方法调查问卷你对培训有什么期待和要求？你最担心的事情是什么？为什么会有这种担心？为了帮助你最有效地学习，你希望培训师为你做什么？工作中你曾经的成功（失败）案例是什么？你对培训师有什么具体的建议和要求？……。实地调查了解基本情况（流程、设备、人员）；了解学员对待工作的态度；了解学员的技能水平；获取成功或失败的案例；获取客户的反馈。工作分析管理层对培训的要求知识、态度和技巧水平目标，找出差距。通过对话进行工作分析需要被提升的技巧是什么？人们期望怎样去满足那些技巧？现在和培训后的差距是什么？内容的适应性分析确认以上各项的差距是否是缺乏培训引起的，或是其它原因。比如：流程的不合理，员工不清楚标准或是员工缺乏激励。内容的适应性分析是为了重点解决因缺乏培训所造成的差距。例：问题一、产品推销不利。问题二、员工服务不够热情。成本利益分析判断培训的收益与支出是否平衡，是否值得进行培训。它可以从员工满意度、事故率、合格率或其它的绩效指标等方面进行考量。成本利益分析与培训师的相关性课程设计二、确定培训目标培训目标是学员学习结束后获得的学习效果。比如：学员能够说出……、学员能够使用……培训目标一般包括6个内容学员在态度和行为上发生了变化。学员在思想观念上有所改变。学员获得了必要的信息。学员能够积极地思考问题。学员精神上得到了放松。学员能够采取行动改变自己的生存状态。培训目标的两类表达方式使用“理解了、知道了、意识到”等词语来表达。表达的是认知上的达成程度，这种目标比较抽象。使用“能够做、写、计划、说明、画、解释、比较、解决”等词语来表达。表达的是行为上的达成程度，这种目标比较具体，要争取使用这种表达方法（设定目标）。比如：“理解了微笑的重要性。”可以将其改为“学员能够说出微笑的重要性，并在行为上体现出来。”课程设计三、制定课程大纲培训大纲的六个内容课程特色课程目标课程内容时间分配培训方法培训师介绍有质量的培训大纲有针对性有一定的深度有系统性内容全面课程设计四、设计课程根据培训需求诊断，设计培训项目的名称，包括主要模块、重点内容、组织顺序、课程实施，培训效果控制、完成课件等。还可以包括历史资料、行业现状等参考信息。确定培训内容确定培训内容的两方面根据根据培训目标和学员的需要根据学员的情况学员的三方面情况学员已经知道了什么内容？知道了多少？他们还缺乏什么？还需要学什么新内容？哪些内容是他们必须知道的？哪些是应该知道的？哪些是不必知道的？举例：银行新员工入职培训；银行员工岗前培训。完成培训计划培训计划要包括培训的目标、对象、时间、活动名称、活动时间、学习内容、学习方式等。培训计划设计一览表（部分）单元名称服务中的培学员深入理解表情的表情训重要性；培训对象柜面人员目掌握微笑的标准；标学会微笑的应用方法。总学时1.5小时活动名称活动时间学习内容学习形式图片分享15分钟表情对客户游戏消费的影响小组讨论合理使用培训场地培训场地和时间可能影响到学员学习的积极性和学习效果。培训场地条件是否适宜培训安排（情境演练）是否无干扰是否干扰学员视线设备是否齐全且保证质量还可以张贴学员情绪调查表，信息交流板等……座次安排秧田式（讲座式）（气氛过于严肃和正规）空心U型宴会