健全服务质量管理体系走可持续的服务质量运营管理之路外部压力促前进内部不足促革新客户满意度反映了企业服务标准与客户感知间的差距建立以客户为中心的服务管理体系。企业内部的各项制度和流程都要看看是否围绕客户。我们每个部门都有各自的职责，但我们是服务性企业，就要始终以客户为宗旨健全服务体系。——徐达，上海公司总经理项目目标项目实施组织保障项目实施大事记（一）建立服务需求挖掘体系，弥合认知差距（一）建立服务需求挖掘体系，弥合认知差距1、组织各类调研，挖掘客户需求（一）建立服务需求挖掘体系，弥合认知差距2、做好每诉必录，快速响应客户请求（二）建立服务标准规范体系，弥合标准差距咨询投诉营业厅热线国际漫游业务全流程关怀国际漫游业务2010年出现了“天价微博”，事件影响力较大，上海作为国际大都市，高端客户的商业活动与出境旅游频繁，防患于未然，关系客户感知、企业形象资费透明关键接触点关怀资费是客户最为关注的方面，也是全网工作的短板，形成以客户为导向的标准服务蓝图对于上海以及全网的相关客户服务工作都极有意义营业厅服务与营销协同流程促销活动满意度是上海公司的客户服务短板，服务与营销的有机结合，可有效改善客户感知，提升客户满意度（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距优化满意度考核压力传递机制，在满意度结果考核的基础上，增设季度专项工作考核项目，将各阶段客户界面重点、难点问题的解决情况纳入季度考核，将结果考核和日常运营工作相结合。建立上海公司服务质量指标矩阵，从“客户感知、投诉、运营管理”三个维度，对网络、支撑、营销活动与资费等9个商业过程共151项关键质量指标进行全面监控，长期跟踪服务质量运营数据，实现客户满意度的运营管理。（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（11/11）每月服务通报制度（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距5、建立服务协同工作机制，将服务质量管理机制与常规工作进行对接（四）建立服务承诺管理体系，弥合宣传差距（四）建立服务承诺管理体系，弥合宣传差距1、从客户感知出发，明确宣传内容，品质传播常态化（1/2）开展多项客户互动活动，凸显“优势服务”，鼓励客户参与，提升传播效果形成了1-4-10的服务质量运营管理方法以服务质量矩阵为衡量标准，实现矩阵运营数据化、系统化建全一个体系，实现三个转变、一个提升、一个下降（2/3）升级投诉受理量历史趋势项目总结项目展望展望未来9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。3月-253月-25Thursday,March6,202510、雨中黄叶树，灯下白头人。。13:46:3613:46:3613:463/6/20251:46:36PM11、以我独沈久，愧君相见频。。3月-2513:46:3613:46Mar-2506-Mar-2512、故人江海别，几度隔山川。。13:46:3613:46:3613:46Thursday,March6,202513、乍见翻疑梦，相悲各问年。。3月-253月-2513:46:3613:46:36March6,202514、他乡生白发，旧国见青山。。06三月2025下午1时46分36秒13:46:363月-2515、比不了得就不比，得不到的就不要。。。三月25下午1时46分3月-2513:46March6,202516、行动出成果，工作出财富。。2025年3月6日星期四1时46分36秒13:46:3606March202517、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午1时46分36秒下午1时46分13:46:363月-259、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-253月-25Thursday,March6,202510、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。13:46:3613:46:3613:463/6/20251:46:36PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。3月-2513:46:3613:46Mar-2506-Mar-2512、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13:46:3613:46:3613:46Thursday,March6,202513、不知香积寺，数里入云峰。。3月-253月-2513:46:3613:46:36March6,202514、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06三月2025下午1时46分36秒13:46:363月-2515、楚塞三湘接，荆门九派通。。。三月25下午1时46分3月-2513:46March6,202516、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2025年3月6日星期四1时46分36秒13:46:3606Ma