教学要求质量不是一个条例，而是一种态度——凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》夯实根基质量（quality）质量的分类:可观察性/评价难易一、服务质量的概念二、服务质量的构成要素三、服务质量的特征3、整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的管理策划人员，后勤人员对一线人员的支持也关系到服务质量。四、正确理解服务质量卫生服务质量如何衡量“符合程度”？麦克斯韦（Maxwell）可得性：消费者容易得到相应的服务中肯性：吻合个体和/或整个社区的需要有效性：切实能够解除痛苦、增进健康公平性：一视同仁可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥经济性：成本效果最好英国医疗保健服务质量:7方面Donabedian:结构-过程-结果可以看出：质量管理质量管理发展史现代质量管理简介ISO9000质量管理体系2000版ISO9000族标准2000版ISO9000族标准全面质量管理TotalQualityManagement,（TQM）全面质量管理的要点全面质量管理－八大原则全面质量管理－八大原则全面质量管理特点全面质量管理的实施策略框架-“PDCA循环”成功实施和运行TQM的关键全面质量管理离不开管理职能的相互配合卫生服务质量管理卫生服务质量管理模式质量管理模式服务过程导向的管理模式卫生服务过程导向的管理策略和措施客户需求导向的管理模式顾客感觉中的服务质量影响因素客户需求导向的管理模式提示供求互动导向的管理模式供求互动的影响因素三种模式的比较整体质量管理模式整体卫生服务质量标准卫生服务质量的特性站在全局角度制定全面质量管理措施实施质量管理，首要的是建立质量标准卫生服务质量标准的制定制定标准面临的挑战制定步骤互动环节选择标准化服务行为需注意：确定软硬指标确定标准化服务行为的质量水平四两拨千斤卫生服务绩效指数Serviceperformanceindices卫生服务绩效指数建立步骤卫生服务质量审核质量审核的类型质量审核的类型质量审核的要求卫生服务质量缺陷分析模式卫生服务中的风险管理风险管理（riskmanagement）医疗风险管理medicalriskanagement风险管理战略风险控制(riskcontrol):通过核对方法,识别风险可能发生的部位及可能遭受风险的程度而采取预防与弥补措施风险转移(risktransfer):将风险转移给有能力或愿意承担风险的对象转移不是无偿的,不是以付给对方风险报酬为条件医疗风险管理方法谢谢ThankYou!