酒店接电话礼仪知识酒店接电话礼仪知识（通用17篇）酒店接电话礼仪知识篇1一、接听电话要求1、所有来电，务必在三响之内接答。2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。4、对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。二、接听电话时的言谈规定1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。3、不开玩笑。4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。5、任何时候不准讲“喂”。三、来电接听程序A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：为您服务D、询问需求1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。四、特殊情况的处理1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：(1)应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。(2)迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thankyouforyourwaiting.”2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：(1)应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”(2)按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。(3)放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thankyouforyourwaiting.”3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。(1)对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。(2)请问您的电话号码、尊称。(3)做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。酒店接电话礼仪知识篇2一、电话礼仪之询问信息1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。2.愉快的问候和语调●注意说话时的“语调”。多一些节奏感，多一些清新感。●面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持全神贯注。9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。三、电话礼仪之转接电话1.告知将转接电话让接电话的人知道，有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。如果可能，介绍通话双方。2.让来电者讲完话，再进行等候设置●询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视。●为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省客人时间。●经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通，最起码