前厅培训资料前言岗位职责1、按标准流程为宾客办理客房的入住、换房手续2、熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；3、、随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房；4、、积极推荐喜达尔，按标准流程有技巧地发展喜达尔会员，不断扩大喜达尔品牌的知名度；5、、按标准流程为住店宾客提供各项专业服务；6、、按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；7、、负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续；8、、按标准流程提供开门服务；9、按标准流程为宾客办理离店结账手续；10、、按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报；11、、随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；12、、随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善13、、负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题、及时报修14、、协助客房做好前厅卫生的维护工作；15、、听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做好交接16、、严格执行交接班制度，准确填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认17、、做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错18、、班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱；19、夜班妥善做好现金和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚上21:00锁入保险箱，只留少许的零钱20、当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，21、接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客；预订流程的培训（实操演练）预订通常分为以下几种：1、上门散客预订；2、前台电话预订；3、网络（第三方）预订；【案例】宾客预订指定房号或少量房型到店无房某日酒店前台致电就酒店前台，要求入住8518房间。因为宾客喜欢这个数字，前台在系统中查询得到现住在8518房间的宾客当天就会退房，就答应了宾客。结果原住客又续住，造成后来的宾客投诉。〈案例分析〉酒店的水床房、或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成无法补救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容易造成投诉。〈如何改进〉1、对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房；2、在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订；3、注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保不当造成宾客要求换房，同时又没有同等房间更换，最终造成投诉；4、对于少量房型或指定房号的预订，需要在宾客抵达前加强设施设备检查，减少故障发生；如何补救安抚客人情绪、请宾客稍作休息、并安排茶水、2、与预定客人商量、是否可以暂时换其他房型，3、与续住客人商量是否可以调换其他房型【案例】电话预定、客人电话号码留错某日酒店前台接到王先生预订电话，要提前预定房间、四个标间一间大床，服务人员做好了预订登记、到了客人预定当天、标间因有老客人续住，差一间，前台想提前和客人沟通、看看能不能换一间大床房、再次问题出现了、客人的预留电话不对，导致和客人无法联系，只好等客人到店、房间一直保留，直到很晚客人也为到店，直到第二天客人才出现在酒店，〈案例分析〉经核实酒店前台不但记错了客人的手机号，预定日期也提前了一天，导致客人到店，未提供给客人预定的房型，《如何补救》安抚客人，和客人说明原因，承认错误的到客人的谅解、替客人做了免费升级，房型任选、最终结果客人满意入住《如何改进》1、电话预定为了避免信息错误、一定要重复客人的预定信息：日期、间数、最晚到店时间、及客人的手机号码、做到有变动及时联系客人，提前协调入住流程（实操演练）1、散客入住—热情问候、询问是否预定、核对信息（是否会员）查询房态介绍房型、出示证件、证件扫描、收取押金制房卡、指引楼层、礼貌道别2、免费房（自用房）—热情问候、出示免房券、办理入住、免费房收取200押金、自用房不收押金撤房间商品、（上级通知）正常办理退房、礼貌道别3、免费升级—热情问候、了解原因、请求授权、办理入住、指引、礼貌道别4、换房—热情问候、询问原因、为客人办理换房、通知客房查房、填写换房单、说明原因、主管签字、店长及时作出问题整改5、续住—热情服务、询问房号及姓名、询问续住天数、查房态、、押金余额、修改入住日期、制房卡、礼貌道别《案例》回头客的不满某日王先生