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前厅管理概要引言:1.前厅部的主要职能2.前厅组织机构图关键词:全潜在的客人与酒店的第一次接触—抵店—住店—离店—建立客史档案销售2.影响定价的主要因素3.定价的方法收支平衡定价法4客房经营指标5、运用销售技巧前厅销售管理中应注入:销售管理新趋势二、前厅质量管理2.前厅质量管理内容擦铜车(节选)三、前厅客务关系3.为客人而建立的GRO4.GRO的主要工作内容5.建立客史档案5.有效处理宾客投诉投诉处理前投诉处理后(2)投诉现象难以避免(3)正确认识投诉(4)宾客投诉的几类情况(5)处理客人投诉的要点(6)利用投诉改进和提高服务质量谢谢