形象礼仪55%：外表形象（显性因素）：服装、面容、体型、发型等一、仪容仪表平时习惯我能做什么？面部修饰习惯成自然的例子习惯成自然的例子基本规则日常办公交往：商务休闲装较正式场合：经典商务装女士商务着装依据工装二、商务言谈举止坐具的改革：椅子到了唐代，随佛教而来的垂脚式乃至高脚靠背椅都流行起来。官帽椅龙椅汤加国王的宝座泰国国王的宝座英国女王的宝座罗马教皇的座椅普通的椅子被公认最具气质的女性坐姿男士坐姿沙发代表现代职场权柄的老板椅常见“舒服”坐姿……女士站姿攻克对方消极肢体语言的良方3.走姿不健康的走姿穿高跟鞋的行走姿态行进礼仪规范4.蹲姿5.手势站立待岗手势适用场合：“迎接客人“请进”指引手势：直臂式指引手势：斜式交通指挥手势服务创新6.表情角度平视（正视）测视仰视俯视部位双眼：关注型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流2.微笑微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。每人列表分析：微笑的源泉妨碍微笑的因素保持微笑的秘诀对镜练习，寻找亲和感觉声音也是微笑的眉毛的显示：皱眉：困窘、不赞成、不愉快耸眉：恐惧、惊讶、欣喜竖眉：气恼、愤怒挑眉：询问动眉：愉快、同意、亲切嘴的显示张嘴：惊讶、恐惧咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、坚持撅嘴：生气、不满撇嘴：鄙夷、轻视努嘴：怂恿、支持拉嘴：倾听、不满、固执五、谈吐与交流赞美与感恩（1）“尊称”敬语法用对方的“姓氏”加“后缀词”称呼。（2）“全句式”敬语法使用主语、谓语、宾语齐全的句式，一定比简语式更让客人感到受用。（3）“礼貌语”敬语法不必限定，只要是符合当地、当时情景的敬语，如“外面下雨了，小心路滑”（4）避免说“不”（5）先苦后甜向客人推荐商品时，当然强调其有点，但不能只列举优点，会引起客人的不信任，客人坚信产品“一定有缺点”先说不好的地方，再说好的地方，以此强调其好的地方（6）以“征”询代替“回答”从“征询”的态度里，我们看到了微笑、请求、建议、协助的精神，这就是服务