概念基本概念质量和医疗质量质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。它一般包含3个层次的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。规定质量指产品和服务达到预定标准；要求质量指满足顾客的要求；魅力质量是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。医疗质量就是医疗效果，即医疗服务的优劣程度。包括：特异性医学服务质量。如诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等医学服务质量。非特异性医学服务。如营养、卫生、生活服务等非医学服务质量。传统的医疗质量是指医疗服务的及时性、安全性、有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所能达到的医疗技术和医疗效果。狭义医疗质量是一个具体病例的医疗质量，也称为传统的医疗质量诊断是否正确、全面、及时治疗是否有效、彻底、及时疗程长或短是否存在院内感染或医疗失误等原因造成患者不应有的损伤、痛苦和危害广义医疗质量包括医院服务的整体，应具有技术水平高、服务态度好、环境设施好、医疗消费合理，得到社会及患者认可的诸多方面，尤其是涵盖了工作效率的高、低费用的合理程度“大质量”观念社会的满意度又称医院（医疗）服务质量。医疗质量的特性（1）医疗质量是有形与无形的结合：设施设备以实物形态提供使用价值，而医务人员劳动是无形的。（2）医疗质量构成的综合性：是由人员、设施设备、业务技术、药品材料物资、时间、环境等要素综合构成的。（3）医疗质量评价的一次性：即使病人对某次医疗服务评价较好，并不能保证同样的服务在下一个患者也能获好评。大家有疑问的，可以询问和交流（4）医疗质量的特殊性：医疗服务对象是人，直接关系到人的健康与生命安危，俗话说“人命关天”。（5）医疗质量对员工素质的依赖性：由于员工要直接参与医疗服务这种产品的“生产”过程，因而，员工的技术水平、职业道德等素质对医疗质量有直接的影响。（6）医疗质量受医患双方感情融洽的影响：医疗对象是人，提供医疗的也是人，人总是有感情的。在医患之间对医疗信息占有不对称的情况下，加强沟通，对提高医疗质量有重要的作用。医疗质量与医疗质量管理医院质量管理的基本观点医院质量管理是首要管理职能质量管理由最高领导负责各级各部门管理者承担相应职责每位职工参与影响医疗质量可持续质量管理质量管理永无止境医院质量管理重要性1、以病人为中心、以质量为核心是办院宗旨；2、医疗质量管理是医院工作的主旋律，医疗质量和安全医疗管理是医院管理永恒的主题；3、医疗市场竞争必须强化医疗质量管理；4、医疗质量是医院生存和发展的生命线。随着我国医疗改革的发展和深入，现代医学模式和医疗需求的已发生了较大的变化。医疗质量不仅是医院现代化管理的核心，而且是医院生存和发展的基础。医疗质量已成为医务人员素质、技术服务水平、设施环境条件、医疗费用高低、管理水平的综合体现。医疗质量的优劣直接关系到医院的生存和发展。在国外，由于医疗质量管理缺陷所导致的不良事件发生率，美国是4％，英国是10％，澳大利亚是16.6％。欧洲的医疗质量专题调查委员会2000年估计，每10个患者就有1个患者遭受可预防的伤害以及与医疗护理相关的不良后果。所以，加强医疗质量管理，保证和提高医疗服务质量，是医院面临的首要任务。医疗质量管理具有以下特点：1.敏感性：由于医疗质量管理是以事后检查为主要手段的管理方法，所以医务人员容易产生回避与抵触情绪；病人因为缺乏医疗服务知识、盲目担心医院诊治不周，引起不必要的纠纷，亦会对此产生敏感。2.复杂性：由于不同病种、病情及医疗技术本身的复杂性给质量分析判定及管理造成难度，提示质量管理需要高度的科学性和严谨性。3.自主性：医疗服务的对象是人，不同于一般产品、标准化程度、控制程度有限。医疗人员的主观能动性，自主的质量意识和水平难以统一。建立医院、科室的医疗质量管理责任体系，院长为医疗质量管理第一责任人，负责制定医院质量与医疗安全管理和持续改进方案，定期专题研究医院质量和医疗安全工作。科主任全面负责科室质量管理工作，执行医疗质量与医疗安全管理和持续改进相关任务。有健全的质量管理体系：院长是第一责任人医院质量管理组织主要包括：医院质量与安全管理委员会、各质量管理相关小组、质量管理部门、各职能部门、科室质量与安全管理小组等。院长负责制定医院《医疗质量与医疗安全管理和持续改进方案》，确定全院与各科室/部门的质量与安全指标。医院有适当的质量管理组织（六个委员会），包括医疗质量管理、药事管理与药物治疗委员会、护理质量管理、医院感染管理、病案管理、输血管理等。定期研究医疗质量管理等相关问题，记录质量管理活动过程，为院长决策提供支持。医疗、护理等管理职能部门组织实施全面医疗质量管理与医疗安全管理工作，并落实持续改进方案，承担指导、