咨询师实操手册（v1、0）目录一教育咨询师得工作内容及要求二教育咨询师礼仪规范三教育咨询师必备得业务知识与技能1学生学习问题分析规范2客户类型分析及应对措施3市场分析四教育咨询师业务操作流程及内容1电话咨询规范2现场咨询规范３呼出电话规范4客户资源细分及转化策略一教育咨询师得工作内容及要求１负责电话咨询·负责接听所有呼入得电话咨询·负责呼出电话得咨询２负责现场咨询并达成签约·制定现场咨询方案·负责接待电话引导上门得客户·负责接待直访上门得客户·负责接待推荐上门得客户·负责讲解并签订辅导协议3负责回访未签约客户·负责回访电话咨询未上门得客户·负责回访现场咨询未签约得客户4负责回访已签约客户·负责回访已签约得客户·负责回访签约未交齐全款得客户5负责办理学员入学手续·负责办理学员缴费·负责咨询教务交接6负责协助学习管理师得工作·负责协助办理学员退费及坏账处理·负责协助后期维护客户7完善提升业务能力·学习并遵守公司得相关制度·负责学习补充咨询师必备得学科知识·负责学习补充咨询师必备得教育信息·负责学习补充咨询师必备得客户类型分类·负责学习补充咨询师必备得市场节点变化情况·收集、运用、创新咨询道具·分享录音与签约经验·参加公司组织得销售会议·参加市场部周工作总结、计划会·参加市场月度总结、计划会8客户资源转化得管理·负责客户资源得整理与分类·负责客户原始资料得登记及完善·负责《学员咨询登记表》得填制与上报·负责按时填制并上报咨询师日报、周报·负责配合校区总监对客户资源进行分配与转化二教育咨询师礼仪规范1着装员工得衣着、服饰要符合公司得要求，做到洁净、工整，配戴工作牌，塑造出专业得形象,给顾客留下良好得第一印象.2仪容男性咨询师得仪容重在“洁”,仪态要整洁、大方、干净.女性咨询师得仪容重在“雅"表现出成熟、干练、亲切得职业形象，让家长、孩子感到值得信赖。3姿态（１)标准站姿站立时，应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂。面向家长时,男性咨询师双脚稍微分开，与肩同宽；女性咨询师双脚成“Ｊ”形，重心侧后。（2）标准坐姿入坐及站起动作要轻.入坐时,双脚平落地上,男性可稍微分开，女性双膝、脚根紧并,头要平稳，上身要直,肩要放松、自然下垂，双手扶椅子边或轻放于膝上。（3)标准走姿走动时应步履轻盈、抬头挺胸、提腰收腹、步幅均匀，双手自然从肩膀处前后摆动，不耸肩。4目光直视对方时，以瞧到对方鼻尖较为适宜。注意眼神得亲切、庄重,以表达真诚与自信。5微笑微笑就是咨询师最基本得要求，也就是营造良好得咨询氛围必备得工具。发自内心得微笑就是任何人都不会拒绝得。微笑可以将我们得热情、亲切与温暖传递给学生与家长.６声音使用标准得普通话,讲话时得语气、声调、语速、音质等也就是传递信息得符号,如发音不准、声调失常、音色欠佳、语气烦人，特别就是说话没有声音起伏轻重等毛病都会影响传递信息得效果。三教育咨询师必备得业务知识与技能高中一年级···高中１年级学生学习问题分析规范···整体特点分析1高一年级学生得抽象思维水平进入了从经验型占主导向理论型占主导转变得关键期，期间抽象思维发展速度达到历史最高点。其她学习能力指标均已与成年人相差无几，在生理上来说,可以称之为成年人了。进入高一得学生，在心理上正处于脱离父母得时期，有不少心理学家把它称为心理上得断乳期,随着身体得迅速发育，自我意识得明显加强,独立思考与处理事务能力得发展，高中学生在心理与行为上表现出强烈得自主性,迫切希望从父母得捆绑中解脱出来，开始尝试脱离父母得保护与管理.她们具有很强得自信心与自尊心，热衷于显示自己得力量与才能,不论就是在个人生活得安排上，还就是在对人生与社会得瞧法上都开始有了自己得见解与主张，她们对成年人得意见不轻信,不盲从,要求有事实得证明与有逻辑得说服力。2与初一相似,高一又就是一个学习成绩得分水岭。一部分学生进入高中学习以后，就开始感到学习得压力与紧迫感,开始奋发学习；另一部分学生则认为自己终于从中考得压力中解脱出来了,高考又遥不可及，可以适当得放松一下。由于学习态度得不同，会导致学习成绩分布得不均匀。3高一年级学科科目增多、知识跨度加大、学习能力转化难度大、测试频率加大等.学生特别就是在数学、英语、物理、化学、地理这些科目上会出现很大得问题，甚至会出现不及格等现象。很多学生感觉，老师讲课进度快、只能勉强听懂，但课下不会做题目，或者一做就错。因此,在高一年级，初中阶段打下得知识、习惯与方法得基础尤为重要。由于高一年级学习了高中50％以上得新知识，如果此时学生仍处于被动得学习状态，那么到了高二,学生将会连课堂上老师讲得课程都听不懂，