客户投诉管理制度客户投诉管理制度(15篇)在快速变化和不断变革的今天，需要使用制度的场合越来越多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是小编为大家整理的客户投诉管理制度，希望对大家有所帮助。客户投诉管理制度1（一）顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。2、品质异常投诉发生原因。3、《客户投诉记录表》编码原则1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。2）编号周期以年度月份为原则。（二）处理分工：1、销售分公司和市场部(1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。(2)了解顾客投诉要求及投诉理由。(3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。(4)迅速传达处理结果。(5)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。(6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。2、主管副总经理(1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。(2)投诉改善方案的审核及效果确认。(3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。3、总经理(1)投诉内容的审核。(2)处理方式的确定及责任归属之判定。4、生产部门(1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。(2)投诉品质量检验确认。（三）顾客投诉处理流程1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的'问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。（四）投诉案件处理期限1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。（五）投诉审核1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。（六）投诉责任人员处分及罚扣金额1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。3、罚扣方式：1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。客户投诉管理制度21.总则1.1“及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；1.2“尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；1.3成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的.预警管理及处理；2.客户投诉处理流程2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。2.3接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。2.4集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。2.5重大