客户投诉处理管理制度客户投诉处理管理制度（精选10篇）随着社会一步步向前发展，接触到制度的地方越来越多，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。到底应如何拟定制度呢？下面是小编为大家收集的客户投诉处理管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。客户投诉处理管理制度篇1（一）顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。2、品质异常投诉发生原因。3、《客户投诉记录表》编码原则（1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。（2）编号周期以年度月份为原则。（二）处理分工：1、销售分公司和市场部(1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。(2)了解顾客投诉要求及投诉理由。(3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。(4)迅速传达处理结果。(5)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。(6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。2、主管副总经理(1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。(2)投诉改善方案的审核及效果确认。(3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。3、总经理(1)投诉内容的审核。(2)处理方式的确定及责任归属之判定。4、生产部门(1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。(2)投诉品质量检验确认。（三）顾客投诉处理流程1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的'问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。（3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。（四）投诉案件处理期限1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。（五）投诉审核1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。（六）投诉责任人员处分及罚扣金额1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。3、罚扣方式：（1）凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；（2）属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。客户投诉处理管理制度篇2一、目的1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。7、将各项统计