标准礼仪培训.pptx
上传人:王子****青蛙 上传时间:2024-09-12 格式:PPTX 页数:57 大小:30.6MB 金币:10 举报 版权申诉
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主讲:课程说明重要的第一印象礼仪的定义大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。“客户至上、服务至上”作为企业的服务宗旨,我们的一言一行都代表着企业形象,对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉,既使有再好的商品,而对客户服务不周,态度不佳,恐怕也会导致公司的信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求,也是体现公司服务宗旨的具体表现。课程的目的塑造良好职业形象——仪容仪表标准头发:每天洗头,整齐没有头皮屑颜色:保持原色不染发/黑色发型:短发,发脚侧不过耳,后不过领,服贴整齐,不可蓬松杂乱塑造良好职业形象塑造良好职业形象塑造良好职业形象塑造良好职业形象塑造良好职业形象塑造良好职业形象着装违规/不当行为着装违规/不当行为塑造良好职业形象化妆:塑造良好职业形象塑造良好职业形象塑造良好职业形象优雅的姿态——礼仪礼节标准优雅的姿态优雅的姿态坐姿:1、坐时不要把椅子坐满(应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上;2、不可坐在椅子上前俯后仰,也不要半躺半坐;3、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上;4、在办公区、上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可横翘二郎腿,不可抖腿;5、不得坐椅子扶手或办公桌面。蹲姿、拾物:行姿:上车:微笑:握手::鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30或45度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象。1、只弯头的鞠躬办公室礼仪规范:对同事:对客户:拉椅让座:“请”的姿态:a)使用语言“请您到会议室稍候,××先生马上就来。”“这边请”等b)处理方式⑴让客人走在正方向的右侧,在客人的左前方2、3步前引路,与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍。⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。先下后上原则;上电梯时,如电梯中有人,尊者先上,如没人应抢先进入电梯,按住“开”钮,再请客人进梯;下梯时一只手按住“开”钮,另一只手示意请客人先下;在电梯内避免与他人对面而立,陪客人时应斜侧对客人;电梯内勿高声谈话,更勿吸烟。奉茶和咖啡的礼仪:递名片的仪态:递交物品:1、保安在车辆进入大门3米处,应以禁行手势指示客户;2、递送停车牌必须以双手递送为规范;3、接、送车时必须面向客户敬礼。电话礼仪顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名“您好,xx丰田XX部XXX”(直线)“您好XX部XXX”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了,我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用“喂—”回答音量适度,不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生,您好!”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在XX,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。语言规范:基本用语:4、“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途”;询问时使用如下用语“如果您有名片,能给我一张吗?(没有名片的时候,记在记事便条上)”、“请问您贵姓?”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话,我想拜访公司,是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢?”、“请问您现在保有什么样的车呢?是如何使用这部车的呢?”5、“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。1、上班见面用语:早晨上班见面时,互相问候“您早!”“您好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。2、下班分手用语:下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等3、上班时对有职务者(班长以上)一律用姓加职务称呼,例如王班长、张主任,对普通员工以姓和姓前冠以小、大、老的年龄情况而定,