刘剑强：移动互联时代信息咨询公司知识管理浅议——基于业务流程信息咨询公司作为典型的知识密集型企业，知识在其日常经营中占有举足轻重的地位，因此，构建一个对显性特别是隐性知识存储、加工、分享及创新升华的高效知识管理平台对咨询公司竞争力的提升具有重要意义。文章首先总结了当前信息咨询公司业务流程知识管理现状及存在的问题，然后分析了移动互联网技术给知识管理带来的机遇和挑战，最后就信息咨询公司如何在移动互联时代构建新型知识管理平台给出了具体操作建议，并对未来发展趋势进行了展望。一、我国信息咨询公司业务流程及知识需求特点研究信息咨询公司是知识密集型企业的代表，其核心产品是基于知识的应用和创新。对咨询公司而言，在解决项目中遇到的各种问题以及提出的解决方案，不断地充实咨询公司自身的知识积累，咨询项目成为咨询公司创造、获取、共享和升华知识的最主要渠道，知识管理贯穿项目咨询流程的每个环节。一般来讲，信息咨询公司完整的项目业务流程主要包括以下几个环节[1]：（1）初步沟通阶段。此阶段客户介绍面临的难点问题及咨询需求，咨询公司介绍自身情况并展示咨询经验或成功案例；（2）深入沟通阶段。咨询公司根据对客户需求的理解，提交项目实施及报价方案（包括：项目思路、工作方法、参与人员、项目预算、时间安排、成果提交等）；（3）正式签约。通过沟通双方对项目目标、内容、思路、工作方法、时间安排等达成共识后签订正式咨询服务合同；（4）项目执行。咨询公司组建项目团队，与客户建立项目沟通机制，按照合同约定实施项目，提交中期报告，根据反馈意见进一步完善细化，反复论证审核，提交最终研究成果；（5）成果验收。成立专家评审委员会，召开项目评审汇报会，咨询公司对相关问题进行解答，通过评审后提交最终研究成果；（6）项目回访。咨询公司定期进行回访，对项目咨询方案实施效果进行跟踪，提高方案实施效果。就业务流程涉及的知识来看，可以分为以下三大类：第一类，标准化程度较高的显性知识。包括政策、经济、法律、行业、市场、技术等各种各样的信息；第二类是基于公司内部成员之间的咨询理论、方法的消化和吸收，还包括对项目咨询实践归纳和总结；第三类是对项目案例研究总结。包括对自身咨询案例的归类分析，归纳出各种知识信息[2]。就业务流程参与人员来看，主要由市场销售人员、研究人员、咨询顾问、网络技术人员相互配合共同完成整个服务流程，因为项目所处行业或区域的不同项目团队成员组合也不同。其中研究员作为项目的主要执行者参与流程的每个环节，是项目服务的中坚力量。按照国内一般信息咨询公司职业划分研究员是项目的主要执行者，主要有80、90后构成，而咨询顾问作为公司的骨干，年龄以70、60后为主，这种年龄的差距也为知识共享带来了一定的障碍。通过研究信息咨询公司业务流程可以看出，以项目为载体的咨询服务，从前期初步沟通到项目成果最终提交，需要咨询公司多个部门的共同参与；不同知识背景、不同学历水平、不同年龄层次的员工通过分工合作，共同完成项目咨询方案。对咨询公司而言如何基于咨询业务流程的特点，构建多形式的知识共享、协作和创新平台环境，对于其提供更个性化服务，促进创新，并降低成本具有重要的意义。业务类型主要参与者标准程度知识需求初步沟通阶段市场销售人员；很高以显性知识为主：数据、报告、案例等网络技术人员；标准化知识。侧重点是项目知识的快速获取，研究人员；共享以及对新知识的收集。深入沟通阶段研究人员；低以隐性知识为主：经验，技巧等非标准（包括正式签咨询顾问；化知识。侧重对客户项目需求的把握，需要约阶段）以咨询顾问的隐形知识获得客户认可。项目执行研究人员；很低以隐性知识为主，显性知识为辅：咨询咨询顾问；人员和专家运用所掌握的隐性知识提出有预网络技术人员；见性和可行性的解决方案，对知识专业程度要求高，产品标准程度低，知识创新程度高。成果验收研究人员；高以显性知识为主，隐性知识为辅：以报咨询顾问；告形式提交研究成果，通过专家评审会进行答疑，是知识创新的最终呈现。项目回访研究人员；低以隐性知识为主，显性知识为辅：通过咨询顾问；了解项目实施的效果，对知识创新成果加以检验，并及时更新知识。二、信息咨询公司知识管理存在的主要问题知识管理就其本质来说是系统地利用信息内容和专家技能，改进企业的创新能力，快速响应能力，提高生产效率和技能素质。因此对于信息咨询公司来说，进行知识管理的主要目的是：建立知识导向型的组织结构和知识共享的企业文化；产生持续学习和创新知识的能力；达到知识在不同部门不同员工之间实时共享和创新集聚；提高组织及其员工的解决问题的能力，提高公司竞争力。笔者通过对国内多家信息咨询公司的走访发现