超越云端,联络世界《企业网D1NetD1NetD1NetD1Net》讯企业网络通信领域的第1标杆会展--2012年春季CENCE中国企业网络通信大会暨展览于4月17-18日在北京国家会议中心盛大召开。历经十二届打造,CENCE已成为中国乃至亚洲面向企业网络通信行业最专业、精准、最具影响力的第一精品高端会展,本次会展重点涵盖数据通信,UC协作,呼叫中心,运营商增值业务及多媒体指挥调度融合通信等领域,近3000名来自运营商、政府部门、金融、保险、电力、能源、医疗、公安、军队、教育、交通、物流、教育、制造等行业的企业IT、信息部门主管及专家学者参与了???次盛会,深度探讨企业网络通信行业现状及发展趋势,分享与交流企业网络通信的优秀案例,约150家媒体参与报道。60多家国内外知名厂商以中国企业网络通信大会为平台展示了其最新的产品及解决方案,吸引了众多线上线下观众的关注。以下是现场快递。(声明:本稿件来源为现场速记,可能有笔误和别字,仅供参考)范群芳:现在云这个词非常火,不同厂家不同人对云的理解有自己的一个概念,包括不同的定义,前段时间看了一个网上报道,说有个中国留学生到国外去做兼职。做兼职做的主要是零售的收银员,每次给客户找钱时候,抬头看天空,很快把钱??给客户了,当时外国人非常不理解,为什么老看天空,后来明白那是云计算。这只是一个简单的笑话,云时代带来一些改变确实是实实在在的。我们现在时代4G网络发展非常快,整个下载电影时间原来几小时甚至一天,现在几秒几十秒下载了。还有社交媒体和大家交互媒体变化。我们现在语音有这种语聊的,社交媒体交互方式改变等等。在云联络中心,我们怎么样去适配这样子的变化,在云加联络中心结合,我们从三方面阐述,第一是基础建设这块,首先是一个多节点建设资源的统一共享,形成统一资源池,供客户更方便共享计算资源,还有基于SaaS平台部署,带来更低成??建设。在管理方式上,业务部署集中化带来统一管理,整个联络中心管理效率提升,还有基于智能终端移动化管理,现在拿一个手机在车上就可以监控到呼叫中心的状态。还有更低桌面使用成本。服务方式上有一个售后和移动化服务,带来更充分的利用资源,还有和WEB2.0视频结合的服务模式提升。最后一个讲充分利用各种媒体终端来服务于我们的呼叫中心的能力。我们讲在下一代联络中心里,主要有几个特点。第一个是呼叫中心的云化,云服务是一个企业的服务的重要选择,可以做到按需使用,资源动态调整。还有一个是我们讲视频,百闻不如一见。面对面的沟通,看到??哪Ｊ焦低ㄐЧ詈?。和WEB2.0结合改变生活习惯。现在很多时候不去微博,我们看到吃饭时候,好多人说不拿照片扫一下不知道这顿饭开始了。还有移动互联,我们2G时代包括3G,移动部署一些试点,移动互联的制动智能终端发展趋势等等,这是我们认为呼叫中心下一代趋势。现在讲的一个叫围绕客户体验的提升服务质量。我们讲用户体验,用户体验和用户满意度有差别。之前我们讲拿手机为例,前几年看到人拿一个手机,一般是诺基亚的。但是现在我们看到,现在的机是苹果,大家拿苹果手机,我们回过去想这样的问题,之前不满意吗,效果不好吗应该不是,当时??多人用诺基亚觉得好。现在苹果带来用户体验更好,大家愿意用苹果手机。用户满意度和用户体验提升是有区别。并不是说我们讲现在用苹果手机用更多,不是用户满意度,原来诺基亚不好。现在联络中心主体围绕用户体验的提升,从几方面,第一个在视频的看见的呼叫中心给客户带来更好的用户体验,现在网络普及率非常高,大家可能希望一种更快方式,更方便模式随时随地接入,还有讲多媒体统一联动,我们现在讲多媒体接入讲的是从不同媒体接入呼叫中心,能够得到一致的客户服务体验,从这样的角度来阐述多媒体联络中心概念。还有多媒体知识库和客户服务的结合??等,通过这些方式提升用户体验。这是联络中心发展趋势之外,华为在这样的时代做了什么工作。第一个就是整个华为的云联络中心方案基于这样的按需使用平台,我们讲云联络中心,包括云计算最核心的特点,把计算资源和底层硬件平台做一个隔离,上层业务扩容和底层平台通过虚拟化技术做隔离,这样达到快速部署以及计算资源的平滑迁移,包括扩容和升级。可以做到完全的按需分配资源共享和动态调整。基于提高运营管理效率,华为在呼叫中心管理这块我们做了一些相对于小的改进。我们做了一种基于座席位子图监控,我们做一个事情,座席位子监控和视???监控结合。原先在呼叫中心班组长要检查,现在结合可以坐在那里,根据座席图远程可以做呼叫中心的监控。我们在这样一个WEB化管理之后,对所有的监控管理对终端没有要求,只要能装一个IE,通过IE访问联络中心任何地方接入管理,提高管理运营效率。还有讲无缝沟通协作。这个时候我们讲最多一个点,WEB2.0融合,我们听很多,但是和WEB1.0区别,WEB2.0特点和W