表16-1服务作业应用表编号报表名称说明商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作1服务凭证为技术员的服务证明2叫修登记本接到客户叫修电话或函件时记录3客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取4客户商品进出登记本在携回客户商品及交还时登记5修护卡悬挂于待修的商品，以资识别由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查6技术人员日报表核由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查7服务主任日报表核表16-10产品维修报告单客户单位名称详细地址设备管理员联系电话及E-mail代理商名称代理商详细地址技术联系人联系电话及E-mail返回产品的型号规格或配件名称返回产品的时间产品的序列号退回产品故障现象1．（使用者反映的情2．况）3．代理商已做的相关技术处理1．希望得到解决的相关2．问题3．1．其他说明2．3．表16-11售后服务信息反馈表(说明：空白项请您填写；选择项请您在合适的选项或以数字“1”做出标记即可，谢谢)客户名称联系人地址联系方式使用本公司何种产品、规格、数量等情况：(请填写)对我公司产品的满意程度质量()很满意()基本满意()不满意外观()很满意()基本满意()不满意包装()很满意()基本满意()不满意使用情况()很满意()基本满意()不满意交付期()很满意()基本满意()不满意对我公司服务人员的满意程度及时性()很满意()基本满意()不满意主动性()很满意()基本满意()不满意有效性()很满意()基本满意()不满意技能()很满意()基本满意()不满意态度()很满意()基本满意()不满意有何建议或要求表16-12产品退（换）货情况汇总表客户类别规格序号品种色别数量金额退换货原因名称退换型号合计表16-2客诉处理作业流程表客户投诉调查及处理成品退回处理客户投诉改善及追踪客户责任处理改善改善改善改善改善项调投诉归属期限检验收料表提项目项目项目项目目查反应判定管理出拟定确认执行督促总生总生总生总生总生制经产经产经产经产经产主办业务品检仓储制造有关造理管理管理管理管理管部门部门科单位部部门部室理室理室理室理室理组组组组组表16-3客户投诉处理期限质检中心生产部研发中心销售部门售后服务部合计天天天天天天表16-4客诉金额核决权限客户投诉金额×元以下×元～×元×元以上核决权限销售部门经理副总经理总经理表16-5售后服务主管岗位职责表售后服务主管直接上司：市场部经理主要工作：主要工作是对公司售后产品市场进行服务，为客户做售出设备的首调安装，技术指导以及设备故障的维修处理岗位职责：1．分管售后服务部的全面工作2．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实3．指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作4．合理分配本区域各岗位人员的工作5．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈6．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作7．指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作8．负责顾客电话预约定货，团体购物的接待9．监督服务部门员工的顾客服务情况10．完成上级交办的其它任务职位要求：◆及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的高质和高效◆经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性◆认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员◆积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案◆协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质◆妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等表16-6售后服务专员岗位职责表售后服务专员直接上司：售后服务主管主要工作：在售后服务主管的指导下，处理售后服务部的日常事务岗位职责：1．建立客户档案、服务周到、维护企业形象2．认真执行用户意见处理制度，并做好归档3．对产品售后送货、培训负责4．建立销售记录5．对用户来函、来电、质量投诉、登记、信息反馈、处理意见及处理结果负责6．客户意见的收集7．整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门8．完成上级交办的其它任务职位要求：◆热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务◆保持仪容、仪表端庄、整洁、话语清晰、亲切◆在为客户进行服务时，要精良使用专业术语◆熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准◆