五十铃服务站课程目录维修预约1.1维修预约2.1.1维修预约意义2.1.2维修预约要点否客户档案建立的工作标准2.2刷卡交修2.2.1刷卡交修要点2.2.2刷卡交修工作流程是否回厂维修2.2.3刷卡交修接待技巧2.2.3刷卡交修接待技巧2.2.4刷卡交修准备内容2.2.5刷卡交修明确问题2.2.5刷卡交修明确问题看听问说记录《每日工作分配记录表》2.3变动确认2.3.1变动确认要点是2.3.3变动确认注意事项2.4刷卡结算2.5清洁交车2.5.1清洁交车要点否核对交修单，确认维修项目全部完成，检查维修说明，落实“未尽事宜”和“额外修理”情况，核对领料清单和质检报告。落实零件使用的必要性，确认维修效果和车辆状况。准备交车文件。列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时接待员关注的项目、维修过程引起维修人员关注的项目及未尽事宜。说明维修项目时应当使得顾客易于理解应当着重说明：顾客要求维修的项目和故障已经完成的维修工作和效果更换的零件以及必要性，自费是否客户零件需要带走详细费用顾客关心的事宜保证在客户前来提车前已经将所有单据和文件准备完毕；单据应整齐、清晰、便于客户理解；给顾客留有充足的时间；车辆在竣工区应当处于车头朝向顾客离开的方向；当顾客面拆除“三件套”；应当以第一次接待顾客的姿态接待顾客；约定服务跟踪时间和方式告知顾客发生问题时及时联系的方式2.63日回访2.6.13日回访工具要点否2.6.33日回访时间2.6.43日回访重点对象当涉及的问题超出服务顾问的职权时，应明确及时汇报；对不能立即解决的问题应将客户直接介绍给权威负责人并由负责人与客户直接联系；对客户的抱怨明确责任人；对服务跟踪结果进行定期的整理、分析和总结谢谢，再见！