售后服务顾问接待流程对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客!!!如何理解“顾客就是上帝”如何理解“顾客就是上帝”如何理解“顾客就是上帝”第一单元顾客的满意度（CSI）思考前台接待人员的作用第二单元讨论前台接待的素质三种素质第三单元重要的第一印象初次见面的一瞬间，你依据什么评价一个人？外表评价外观性的评价，尤其是穿着、仪表（面部、发型、服装等）态度评价对态度的评价（寒喧、礼貌、姿势等）语言评价措词（尤其是礼貌用语使用等）内容评价说话的内容（说话的内容、想要说什么）第一印象如何才能给顾客好印象整理穿戴端正仪表始终以谦虚的态度待人注意保持明快的表情动作要迅速措词要准确检查穿戴、仪表寒喧时的注意事项接待顾客时的7大用语应该注意的姿势、表情第四单元接打电话的基本知识接打电话的基本知识步骤接顾客电话时的要领给顾客打电话要领给顾客打电话要领(谁，什么，那里，何时，为什么，怎么样)②询问是否可以由他人代理4、确认（1）周围的人要安静因此，要遵守预定完工时间。①被指名的人在接待客户（开会）时知识：专业知识（车的知识）、心理学、市场知识、③需要时间时Ÿ如果是自己给对方打的电话，电话结束后不要马上挂掉，这是不礼貌的。（等对方挂了以后再挂）Ÿ确认约好的时间、地点。说话的声音要明快清楚刚好***现在离开座位了，回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感。i微微点头将手心朝上用右手接，然后左手也一起将名片接过来。Ÿ用铅笔按键钮、斜着按键往往会打错电话。因人而异转移顾客电话时的要领第五单元名片的递交和接受方法第六单元积极地倾听积极倾听的要点第七单元1.意见处理是与顾客建立更紧密关系的好机会2.为了不让意见发生3.处理意见的基本步骤4顺畅地处理顾客的意见4顺畅地处理顾客的意见4顺畅地处理顾客的意见5处理意见的心理准备5处理意见的心理准备要进行明确的约定，采取回避的态度无助于问题的解决要采取容许对方申述的态度和表情处理要迅速正确5处理意见的心理准备5处理意见的心理准备感谢观看