目录一、城轨运营中VIP服务概述....................................................................................1（一）城轨VIP服务的特点.................................................................................1（二）城轨VIP服务的理念.................................................................................1二、城轨运营中VIP服务人员的基本要求................................................................2（一）沟通能力要求.............................................................................................2（二）专业能力要求.............................................................................................2（三）心理素质要求.............................................................................................3三、城市运营中VIP服务的培训设计方案................................................................4（一）培训目的.....................................................................................................4（二）培训时间及地点.........................................................................................4（三）培训人员.....................................................................................................4（四）培训内容.....................................................................................................6（五）考核评估.....................................................................................................6（六）培训费用.....................................................................................................6参考文献........................................................................................................................7城轨运营中VIP服务的培训方案设计一、城轨运营中VIP服务概述（一）城轨VIP服务的特点城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由票务服务、导乘服务、运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。该过程是在乘客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的，其实质是最大限度的满足乘客的需求并为其创造价值。城市轨道交通VIP服务过程性特点体现在“舒适”、“便捷”、“文明”三个方面。主要来自VIP顾客的感受，其满意程度与乘客的个性有关，如心理、性格等。“舒适”包括在车站的候车环境及车厢内部设施布置令人舒畅，也包括服务过程给VIP顾客心理感受上的舒适、满意等；“便捷”是指城市轨道交通企业为VIP顾客提供快捷、快速的服务，以缩短VIP顾客在运输前后的时间损失，满足VIP顾客的节省时间的要求，这里更强调缓解VIP顾客心理焦虑等心理方面的感受；“文明”是指城市轨道交通服务企业在为VIP顾客提供服务的过程中，满足