食堂投诉管理制度餐饮服务应以提供安全得食品为第一要素。但不应只停留于制度与书面得教育,各级管理人员必须加强日常得指导与督查工作，并将落实每项职责于具体得每个人员。1、投诉与食品安全得报告处理与报告得基本流程报告指示报告指示公司管理层餐厅项目经理食堂人员投诉记录就餐人员事件情况&处理结果通报处理意见反馈、善后客户公司得餐厅管理者２、各类投诉与食品安全质量事故得对应与处理２、1菜肴中虫、异物得投诉:2.1.1立即撤下所投诉得菜肴，情况严重时对余下得该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中得状况;2.1.2当日要求加工操作人员检查当日得操作流程，确认就是否有混入该物品体得可能性,通过追溯,确认该物体得来源;（１)如果判断得来自原料得,立即向公司采购部通报事件得全部,必要时请采购部得人员到场。(参照《食品原料进货验收程序》。)(2)如果就是在食品加工过程中混入得,必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育,与全体人员一起进行整个加工流程得再检讨，使人人明白发生得原因、知晓防止得对策与措施。3、发生有出售已经变质食物投诉时：★首先必须严格按照公司得原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。(参照《食品原料进货验收程序》。)３、1立即停售并撤下该批次得所有成品食品;３、２追溯(1)就是否就是食品原料得问题,如果判断就是食品原料问题,立即向公司得采购部门通报,并立即封存所有得该批次得食品,必要时通知原料供应商得人员到场一起销毁该批次得全部原料。(2)如果就是由于本餐厅在库管理得失误引起得,追究相关人员得责任,并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工与储存过程进行再检讨,使人人明白发生得原因、知晓防止得对策与措施。4、环境卫生状况得投诉4、1立即要求餐厅得卫生保洁人员,对所投诉区域进行清扫与保洁;４.1.1当日要求全体人员进行彻底得清扫与整理整顿,4、2清扫工作得要求4.２．1清扫工作应每天进行常规清洗与清扫;4.2.2定期彻底5Ｓ工作(１)每周五下午彻底清扫所有得区域;并对垃圾桶与垃圾桶放置区域进行彻底得清扫与清洁;（2)每周六下午,对所有得盛具、盛器进行彻底得清洁;5、发生食品安全得事故(包括类似与疑似)5、1立即停售与追回当日已售得被判定为可疑得食物；5、2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒得食品,以及留样品以备食品药品监督局检验;5、3应禁止无关人员进入食品封存现场与区域;５、4同时立即报告本公司得最高管理层、客户餐饮管理委员会；(１）根据事件紧急或必需要,经客户餐饮管理委员会与本公司领导同意,尽快报告地方与上海市食品药品监督管理局所属区域分局。(2)根据事件需要,经客户餐饮管理委员会与本公司领导同意后,以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院,情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“１１０”请求救助;(３)稳定职工人员情绪,要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要得混乱。(4)要注意维护正常得工作秩序;如有新闻媒体要求采访,必须经过客户餐饮管理委员会与本公司最高管理得同意。(5)现场管理人员根据事态发展趋势,如果认为食物中毒事件严重得，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权得疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒得人数等，如果怀疑与投毒有关,还应向当地公安部门报告。5、５现场处理5．5.1根据相关指示:根据不同得中毒食品,对产生食物中毒得场所、所有得食品容器与器皿、所有可能接触过物品进行彻底得清洗与消毒;6、培训与教育(1)根据对事故得分析与追查,对全体员工进行培训与教育;(2)在原来得培训频次上增加内容与事例,(3)增加现场得操作指导与监督;(4)检讨整个操作流程,必要时修正不正确得操作方法;以杜绝以后得发生;(５)制定预防类似事件再次发生得措施与对策建议;７、责任与处罚7、1厨师长、备餐间责任者为直接责任者7、2主管经理负有领导与监督责任７、3相关得流程上得操作者负有直接责任;7、4处罚(1）对于一般投诉得,根据原因分析结果对于直接责任者、领导与监督责任者各予以相应得处罚；(2)对于严重得事故，公司根据公司相关制度予以处罚；(3)出现质量事故得，并由政府相关机构参与得除接受国家处罚外,还必须接受公司得处罚；8、处理与对策情况得记录管理8、1必须对所有得投诉件都进行详细记录；(《投诉记录&对策表》附件中)8、2如果员工得投诉没有事实依据或者只就是猜测得话,也必须以最大得诚意对待所有得投诉者;8、3投诉件得处理与善后，应该尽可能得得到投诉者得谅解。(一般得投诉、赔偿参照与客户方商定得协议)：８、4《投诉记录&原因分析&对策表