.精选范本投诉的产生及处理基层管理中的投诉类型顾客投诉往往是因为我们工作上的过失或我们与顾客双方的误解、不可抗拒力或某些顾客的别有用心等因素而造成的；就顾客投诉内容不同，可分为：对企业某工作人员服务态度的投诉：对服务员服务态度优劣的评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的顾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的顾客往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：①服务员待客不主动，给顾客以被冷落、怠慢的感受。②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂顾客。④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使顾客感到难堪⑤服务员无根据地乱怀疑顾客行为不轨。对企业某项服务效率低下的投诉：如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台登记手续繁琐，顾客待候时间太长；需要的物品迟迟未送达，耽误顾客等。在这方面进行投诉的顾客有的是急性子，有的是要事在身，有的确因企业服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。对企业设施设备的投诉因企业设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让顾客感觉不便也是顾客投诉的主要内容。如企业内空调控制、排水系统失灵，房间未能配备所需的设备等。对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对顾客造成伤害，或使顾客蒙受损失。如我们没有及时清理水疗周围的水客人在水疗时，以致顾客摔倒;开水未提示顾客烫伤嘴唇等。对企业违约行为的投诉：当顾客发现，企业曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如企业未实践给予优惠的承诺，某项企业接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。其他（企业方面的原因）服务员行为不检、违反有关规定（如向顾客索要小费），损坏、遗失顾客物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；顾客对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。企业方面的原因：企业方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足顾客的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对顾客尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。顾客方面的原因：顾客方面的原因表现为对企业的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对企业宣传内容的理解与企业有分歧；个别顾客对企业工作过于挑剔等。处理投诉的基本原则企业员工应正确认识投诉，顾客对企业投诉是正常现象，也是顾客对企业信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，有效地处理好顾客的投诉，对个人、企业都有很多好处，可以提高顾客对我们工作的满足感，维持顾客对企业的印象，保持良好的声誉使顾客会再次光临；“金无赤金，人无完人”，人不可能无错，顾客也是人，失误是难免的，“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为企业争取客源的角度去考虑问题，我们不能当面指责顾客，不给顾客难堪并巧妙地维护其自尊，给顾客有下台的机会，从而使顾客不失面子而倍受尊重，同时也维护了企业的形象，巩固了顾客与企业的关系。因而服务员在处理顾客投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：真心诚意地帮助顾客解决问题：顾客投诉，说明企业的管理及服务工作有漏洞，说明顾客的某些需求尚未被重视。服务员应理解顾客的心情，同情顾客的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮助顾客解决问题。只有这样，才能赢得顾客的信任与好感，才能有助于问题的解决。绝不与顾客争辩：当顾客怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让顾客把话讲完，然后对顾客的遭遇表示歉意，还应感谢顾客对企业的关心。当顾客情绪激动事，服务人员更应注意礼貌，绝不能与顾客争辩。如果不给顾客一个投诉的机会，与顾客逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为当顾客被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的企业了。因此，服务员应设法平息顾客的怒气，请管理人员前来接待顾客解决问题。不损害企业的利害：对顾客投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望企业的过失能得到顾客谅解，另一方面却在指责企业的某个部门。其次，除了顾客的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分顾客投诉，企业是通过提供面对面的额外服务，以及对顾客的关心、体谅、照顾来得到解决。顾客投诉心理分析求发泄的心理：顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或