学习目标学完本章后，你应能够：·知道书面交流在销售中的重要性；·知道怎样书写你的函件；·知道怎样更好地使用电子邮件进行交流。书面交流的作用坎德拉是美国某汽车公司的销售经理，他从事销售工作已经有10多年，在他所处的行业中具有很高的声望。认识他的顾客都认为他是一个热情、工作认真而又诚实的人。在这10多年的销售中，他与无数个顾客建立了深厚的友谊。当别人问他为什么会如此受到顾客的信任时，他说道：“要取得顾客的信任，首先，你必须是一个诚实守信的人，然后你要能够成为顾客的朋友。”坎德拉平时注意收集有关顾客的信息，在每年的圣诞节或顾客的生日那一天，都会寄给他的每位顾客一封热情洋溢、封装精美的信件。许多顾客收到这样意外的信函，都很感动，他们中的大多数人都成为坎德拉最忠实的顾客。你认为那些信函对坎德拉成为顾客的朋友的帮助大吗?在继续阅读之前，你先想想，在销售过程中，为什么要使用商业函件，在哪些场合需要使用商业信函?并把它们写在以下的表格中：在销售过程中要用到商业函件的地方有123…也许你写了很多，但如果问你，你知道怎样写好这些函件吗?你每天都与顾客通许多的信，但你是否刻意去为你的信“着装打扮”过?事实上，由于电话等各种无线通讯技术在商务活动中已经发挥了越来越重要的作用，许多销售人员已经忽视了与顾客的书面交流。书信交流的地位并没有减弱，减弱的是销售人员的意识，他们忽视了书信交流的作用，更不知道怎样更好的运用书面交流。特别是近十年来，电子邮件在我国得到了迅速的发展，使书信往来在商务活动中更加频繁。要想成为销售的精英，就必须增强自己的书面交流能力。你的书面交流能力如何书面交流所需要的时间可能要长一些，也是一种更加苛刻的沟通形式。书面信息能很好地组织非常复杂的材料，内容更有条理更完备，更具有说服性，更易于理解，还能使别人在事后阅读参考，正如建议书能起到“无声的销售人员”的作用一样。在这一章中，我们告诉你应如何进行书面交流，提高自己的书面交流能力。首先，你必须清楚自己现在的书面交流水平如何，以下的自测题可以使你达到这一目的。书面交流能力自测问题经常有时很少1即使条件允许，也尽量避免做纪录2经常有人不明白纪录的内容，要求解释3先仔细考虑，然后再动笔书写4对所做的纪录，不加修改就递交上去5纪录中含有难以理解的术语6纪录内容简明扼要7请同事核实一些重要纪录8如果能够进行语言交流，那么就避免进行书面交流9他人能理解纪录的内容10很容易完成一份书面纪录计分规则：问题1,2,4,5,8问题3,6,7,9,1032分以上经常1分经常3分具备很强的书面交流能力，但在某些方面或许还有提高的余地。26—32分有时2分有时2分具备一定的技能，但有待进一步提高很少3分很少1分22分以下技能有待全面提高书写你的函件销售信的写法销售信书写要素销售信分为两种：一种是扩展信——连同附属文献、小册子、订单表格和回信信封—一广泛用于直接邮售。这种销售方法有时叫做“直接反应推销法”。另一种销售书信是你写给个人的一种。这些书信中有些是开口的；有些是密封的。销售信息也可以包含在其他问题的日常处理之中。每封销售信都应该包括四阶段的要素：A——引起注意(attention)；I——激发兴趣(Interest)；D——做出决策(Decision)，A——导致购买行动(Action)。撰写销售信时都问问自己这封信是否已含有这四个因素的各个方面。如果没有，则在这方面进一步增强信的内容。客户将首先买他所要买的东西，而不是你想要卖出的东西。你写销售信的目的是向他表明你在出售的为何正是他所需要的东西。在销售信中，你应该：·向收信人说清楚，他将如何从你写到的服务项目或产品受到益处。·要个人化，在信中用“您”和“您的”词语。·说明产品或服务项目时要清楚。·如果认为合适，可以提到你们双方都共同了解的某个人作为引证。·向收信人提及你要打电话给他或拜访他，让他有思想准备。这是你的销售货物之事，所以别把主动完全让给收信人而使自己处于被动。销售信书写的标准销售信函最基本的写作方法是能满足一种需求。人们购买的目的往往是想获得或摆脱什么。它通常用来与潜在顾客销售计划结合运用，下面几条标准法则适用于各类销售信：(1)销售信应遵循普通商业信件的视觉格式，其涵盖的内容应以如下顺序依次展开：标题或寄件人地址、寄件日期、信内地址(与信封上的地址保持一致)、问候、正文、礼节性的结尾、打印的寄件人姓名、亲笔签名和附件的标注(如附件数量较多的话)。(2)在整页信纸上，信的布局必须合理。首先，应以对称的空白边框环绕于整封信的周围，日期与称呼之间留3至5行空白；其次，称呼与问候以及问候和信件正文的起始段之间留一行空白也是必须的；最后，在最后一段与礼节性结尾之间也应