过程策划与ISO9000：2000质量管理体系的建立作者：姚根华目录一、过程与过程方法1．过程2．过程方法3．过程方法模式二、过程策划1．策划与质量策划2．策划的时机与内容3．ISO9001：2000中要求的策划三、运用ARIS进行过程策划1．ARIS方法论2．过程的识别2．ARIS的运用3．实例四、质量管理体系的建立1．准备2．体系策划3．体系文件的编制4．质量体系运行及改进5．认证准备及审核发证6．持续改进一、过程与过程方法1．过程process1）定义（ISO9000：20002.4.1）使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。2）过程的特点a)过程含有三要素：输入、输出、活动；b)过程是一个活动系统，输出是过程的结果；c)必须使用与所开展的活动相适应的资源（人员、资金、设施、设备、技术和方法等）；d)应针对该过程的活动规定实施方法，即制定程序并执行e)在过程的适当阶段进行必要的测量3）ISO/TC176制定的所有国际标准都是建立在“所有工作是通过过程来完成的”这样一种认识的基础上的。在产品质量形成的整个过程中的每一个阶段可视为一个过程，一般称之为直接过程，例如市场营销、设计、生产和服务的提供、测量和监控、交付等等；此外还有一些与质量形成相关的间接过程或支持过程，例如设施和设备的管理、人员培训、内部质量审核等。4）输入和输出的类型与产品有关的输出：原材料中间产品最终产品样品等与信息有关的输入或输出：产品要求产品特性和状态的信息保障功能的传递产品需要和性能的反馈从样品获得的测量数据等5）带有产品流和信息流的过程组织、供方和顾客的供应链结构中的输入和输出同时存在与产品有关的输入和输出（产品流）和与信息有关的输入和输出（信息流）。带有产品流和信息流的过程供应链关系图（见图一）要求要求顾客的过程组织的过程供方的过程与产品有关的输入与产品有关的输出产品特性和状态产品特性和状态反馈反馈图一、带有产品流和信息流的过程供应链关系从上图可以看出，组织在采购过程中，向供方提出采购要求，通过对供方的调查、样品鉴定、合同实施的监督和进货检验等项活动，获得了供方提供产品及其供应产品的信息，组织建立并保存了供方的有关质量记录。随着生产进行、情况变化，组织一方面要收集整机产品在顾客使用中的意见，以及外购件在顾客中暴露的质量问题，另一方面要将顾客对整机产品意见反馈组织的有关部门，责令改进，还得把外购件在使用中存在的问题反馈给供方，并作为进一步考察选择供方的依据。6）管理与过程一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的。因此有必要在两个方面对过程进行管理：—产品或信息在其内部流动的过程本身的结构和运行。即通过管理确保过程具有合理的结构并能正常地运行是否全面，有效合理的加以安排、衔接与控制。—在结构内流动的产品和信息的质量。通过管理使流动中产品符合有关的标准、工艺及规范，其信息全面、真实、可靠等。7）一个组织的过程网络每个组织的存在是为了实现价值的增值，例如，从接受顾客的订货开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。它是通过一个过程网络来完成的。网络的结构通常不是一个简单的按顺序排列的结构，一般来说是相当复杂的。过程网络之所以复杂，是因为过程既存在于职能之中，又可跨越职能。在一个组织内，有许多要执行的职能，包括产品生产和服务的提供、设计、技术管理、营销、培训、人力资源管理、交付、结算和维修等。大都数组织是错综复杂的，因此强调主要过程，并简化和按优化次序排列过程，对质量管理来说尤为重要。一个组织需要识别、组织和管理其过程网络和接口。组织通过过程网络来创造、改进和提供稳定的供应品质量，这是ISO9000族的一个基本概念的基础。应该对所有过程及其接口进行分析并不断改进。当人们不得不管理几个过程及其相互关系，特别是涉及几个职能的大型过程时，往往会产生一些问题。为了明确接口、职责和权限，每个过程都应有一专人负责。8）特殊过程在过程策划时，首先要识别哪些是“特殊过程”。常见的特殊过程如：注塑、焊接、金属铸造、表面防护涂层、某些生物化学过程等。对特殊过程的管理包括过程确认、过程鉴定、人员资格和设备能力的鉴定、过程方法和程序、记录及再确认要求。对特殊过程的