客服岗位胜任系列课程课程名称课程目的课程收益客服基础通过学习进入客服岗位，快速熟悉工作流程，通过工具提高工作效率，规避各种交易中风险，减少店铺损失，快速上岗1.认识客服岗位的日常工作任务2.应用操作卖家操作后台3.陈述购物、支付、退换货流程4.应用常用插件和软件5.识别引发帐户安全的隐患6.区分避免常用违规行为售前准备通过进一步熟悉客服的工作流程，熟悉售前相关知识要素，提高工作效率，避免造成销售工作失误，树立店铺形象，降低客户流失率。1.认知客服岗位的销售目的；2.陈述店铺产品手册的关键要素3.陈述物流查询方法及仓储查询方法4.认知客服行为规范5.区分避免常用违规行为客户接待通过学习客户接待的流程及沟通技巧，提升客户满意度，从而提高客服询单转化率。1.认知客户接待沟通的基本原则2.应用客户接待沟通的流程3.识别判断客户的购买需求4.应用产品推荐话术促进询单转化5.应用促成订单的流程和客户收藏关联销售通过关联销售模型的学习，能够了解并掌握关联销售的流程和步骤，抓住客户的满意消费心理，提升店铺客单价。1.认知关联销售的重要性2.陈述关联销售的定义及内容3.应用关联销售的标准四步流程4.应用关联销售的模型5.识别关联销售的关键节点订单催付通过了解客户未付款的原因，掌握催付的话术和工具，能够完成标准的催付流程，从而提高店铺下单付款成交率，提高店铺销售额。1.认知催付的标准流程2.识别催付的最佳时机3.陈述运用催付过程的话术4.应用常用的催付工具售后服务通过完成客户售后的相关服务，提高店铺评分，降低纠纷率，提升顾客满意度，并用服务将顾客转为老顾客。1.陈述售后工作的重要性及意义2.判断退换货、维权、纠纷的性质3.应用退换货的流程和处理技巧4.应用店铺维权的处理流程与技巧。老客户管理通过学习认识到老客户维护与营销的重要性，掌握老客户的分类、管理、维护方法，从而获得更多的老客户，提高客户回头率，从而提升店铺业绩。1.认知老客户的价值和重要性2.应用老客户的分类及管理工具3.能够掌握维护老客户的方法4.认知老客户的营销类型及方法推广岗位胜任系列课程课程名称课程目的课程收益推广基础帮助新任推广人员快速了解推广岗位基础知识，了解岗位任务学习提升通道，认识推广基础技能，从而能够完成店铺推广基础任务，降低人员流失率。1.认知陈述店铺对推广的岗位需求；2.区分推广引流各种途径和差异；3.应用推广的基本分析思路。4.区分避免常用违规行为活动规划实施帮助学员认识淘宝的常见活动，能够独立安排执行活动，并对活动做总结和持续改进优化，提高店铺活动的有效性和投入回报率。1.认知淘宝常见的各项活动及特点2.制定符合店铺实际情况的活动计划3.理解活动与店铺策划促销相结合4.应用设计不同类型活动方案5.认知活动评估效果淘宝数据分析帮助学员掌握淘宝常用数据工具（量子恒道和数据魔方）的模块，认知店铺经常关注数据，能够掌握数据分析的原理和实施数据分析步骤，从而能够举一反三，学会分析各类数据，提高店铺数据的利用率。1.认知数据分析的重要性2.陈述应用数据分析流程3.应用量子恒道和数据魔方4.认知掌握推广工作中常见的数据5.提取关键数据，并能分析应用免费搜索流量帮助学员了解淘宝搜索的规则和权重，掌握应用搜索方面的技巧和实操方法，从而获得更多精准的免费流量，实现店铺业绩提升。1.认知SNS的原理和趋势；2.应用微博、微信及常用SNS工具；3.应用SNS营销的流程及操作手法;4.应用微博推广的前中后期维护流程；5.应用微博、微信的操作维护技巧。社区化营销帮助学员提升推广人员在SNS（社区化营销）方向获取免费流量的能力，通过学习能够使用微博、微信及其它SNS工具进行店铺推广传播，为网店提升额外流量，提高推广的投入产出比。1.认知催付的标准流程2.识别催付的最佳时机3.陈述运用催付过程的话术4.应用常用的催付工具钻石展位投放帮助学员快速熟悉钻展，能够掌握钻展的精准投放与数据分析，从而帮助店铺在钻展活动投放中取得最大化收益。1.认知钻展的形式和收费模式2.应用掌握制订钻展的前期准备3.应用钻展投放的定向和操作步骤4.操作优化钻展的投放流程5.认知钻展投放的持续优化直通车引流帮助学员快速熟悉直通车，全面了解直通车对店铺引流的作用，并能独立规范操作，提高店铺引流质量，降低推广成本1.认知直通车推广的优势原理和计费2.独立操作添加推广宝贝并优化3.独立设置店铺推广及设置报名活动4.认知直通车数据的优化要素5.应用数据和素材优化直通车老客户引流帮助学员了解淘宝客的操作方法，掌握淘宝客的实施流程及推广，通过对淘宝客进行维护和管理，能够有效补充店铺流量，提高店铺引流质量，降低推广成本。1.认知老客户细分流量的特征2.应用掌握老客户细分流量的工具3.识别分析老客户流量的关键要素手机淘宝推广帮助学员了解手