旅客运输心理学第三章第三章旅客旅行心理活动与服务第一节旅客旅行心理现象概述二、影响旅客旅行心理活动的因素2、个人因素在个人的成长过程中，受环境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形成的社会地位和身份，使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。这种条件在交通行为的过程中，会影响旅客的心理活动及其行为的结果。3、旅客因素旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之间在旅行的过程中必然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心理特征的需要。4、运输工具及服务因素运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所提供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。大家应该也有点累了，稍作休息拥挤的普通车厢三、旅客旅行的动机表现第二节旅客的决策与对服务的期待和感知二、旅客对服务的期待列车正点车厢内现代化设备高素质的乘务员优质的服务购票便捷增设售票点2、旅客期望旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平，是旅客评价服务的关键。旅客期望依水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。3、旅客期望与旅客满意对应关系4、影响旅客服务期望的因素为旅客服务为旅客服务三、旅客对服务的感知3、提高旅客满意度的措施（2）学会尊重旅客的意见，提高旅客满意度（3）加强与旅客沟通，赢得旅客理解和支持愉悦服务、愉悦体验（二）服务质量（2）响应性响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。（3）安全性安全性即服务人员的水平和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能力（4）移情性移情性即给予顾客关心和个性化的服务，也称为“人情味”。（5）有形性有形性即服务人员可以提供优良服务的有形证明，如设备与服务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精神面貌等。3、服务质量的构成4、服务质量的分类（三）服务接触383、影响服务接触中愉快或不愉快的因素（1）补救是服务人员对服务传递系统失误的反映（2）适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应（3）自发性是服务人员主动提供服务的行为（4）应对是服务人员对问题旅客的反应问题旅客是指由于旅客自身原因而引起的对客运服务不满意的旅客。旅客运输服务人员要处理问题旅客并使他们获得良好的感知。第三节旅客旅行的个性心理与服务一、旅客旅行的共性心理与服务（一）旅客旅行总体方面需要的表现1、安全心理旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全两个方面。一路平安2、顺畅心理送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话是“一路顺风”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。一路顺风513、快捷心理4、方便心理方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。方便旅客进站方便旅客出站方便旅客上下车方便旅客上下车5、经济心理经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的的费用和时间最少。6、舒适心理随经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。列车上的文化娱乐列车上的文化娱乐列车上的饮食列车上的饮食列车上的休息睡眠列车上的休息睡眠7、安静心理旅客出门旅行，在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理要求。保持站车的清洁卫生保持站车的清洁卫生8、被尊重心理旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。70（二）旅客旅行各阶段心理需要的表现在旅客旅行过程中，不同的阶段，存在不同的心理活动和需要内容。因此，需要对每一阶段的心理活动进行分析，实施有针对性的服务，以保证旅客的要求得到满足。1、旅行动机的产生任何一种旅行都有它的动机，主要表现在出差、旅游或探亲等方面。旅游探亲2、旅行工具的选择旅行工具有铁路、公路、民航、水运等。旅行工具的选择受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用以及旅行工具的安全性、舒适性、服务质量等方面的影响。水运3、购票购票心理主要表现在以下两个方面：（1）购票前的心理，反映在对乘车线路、车次及始发终到时间、购票时间、购票地点、购票手续、车票紧张情况等旅行信息的了解（2）购票时的心理，反映在对旅行信息的进一步了解和掌握上4、去车站