服务部经理操作手册目录第一章、服务部组织结构与岗位编制一、组织结构/1二、岗位编制/1第二章、服务部职能一、服务部职能/2二、楼面餐厅职能/2三、楼面传菜职能/2四、楼面保洁职能/2五、楼面吧台职能/2-3六、总传菜（划菜）职能/3第三章、服务部岗位描述一、服务部经理/3-5二、楼面主管/5-7三、A服务领班/7-9B楼面值台员/9-10四、A后勤领班/10-11B楼面传菜员/11-12C楼面保洁员/12五、A吧台领班/13-14B收银员/14-15C酒水员/15六、A总传菜（划菜）主管/15-17B总传菜（划菜）员/17第四章、服务部服务程序与标准一、接听电话程序与标准/18二、托盘使用程序与标准/18-19三、中餐摆台程序与标准/19-20四、餐前检查程序与标准/20-21五、楼面迎宾程序与标准/21-22六、茶水服务程序与标准/22-23七、香巾服务程序与标准/23八、菜谱点菜服务程序与标准/23-24九、明档点菜服务程序与标准/24十、点饮料服务程序与标准/24-25十一、口布服务程序与标准/25十二、撤筷套服务程序与标准/25十三、上菜服务程序与标准/25-27十四、斟酒服务程序与标准/27-28十五、饮料服务程序与标准/28十六、餐具更换程序与标准/28-29十七、桌面清理程序与标准/29-30十八、烟灰缸更换程序与标准/30十九、儿童服务程序与标准/30-31二十、结账服务程序与标准/31-32二十一、客服务程序与标准/32-33二十二、餐后整理程序与标准/33二十三、吧台酒水领发程序与标准/33-34二十四、传菜服务程序与标准/34二十五、酒店接待服务流程图/35二十六、点菜的技巧/35-37第五章、酒店员工礼仪一、前言/37二、礼仪的起源/37-38三、服饰和举止规则/38-44四、神态与表情/44-45五、仪容仪表及外观/45-48六、制服的使用与保养/48七、个人卫生/48-49八、工作、生活中的一般礼仪/49-54第六章、酒店员工应知应会/54-76第七章、服务部管理制度一、《公司品质部检查处罚管理规定》/76-77二、《梦都公司工作纪律和处罚补充规定》/77-80三、《门卫检查和举报偷拿、偷吃、浪费奖励制度》/80四、《员工餐管理规定》/81-82五、《酒店卫生管理制度》/82-88六、《酒店消防安全管理规定》/88-89七、《酒店钥匙管理规定》/89-91八、《客用电梯管理规定》/91-92九、《传菜电梯管理规定》/93十、《菜肴赔偿管理规定》/93-96十一、《避免催菜管理规定》/9699十二、《退菜统计程序管理规定》/99-100十三、《酒店布草管理规定》/100-103十四、《酒店餐具管理规定》/103-108十五、《客人损坏餐具赔偿和补充规定》/108-109十六、《VIP客户接待管理规定》/109-112十七、《CRM系统实施管理规定》/112-115十八、《客户信息收集管理规定》/115-117十九、《八不出管理规定》/117二十、《服务部例会》/117-120