客服语言规范准则客服角色（）最主要的：代表店铺和公司形象产品专家和形象专家了解顾客需求，引导话题，诱导成交让客户记住店铺的特色或某一点，产生持续的关注和购买客服应该具备的知识（略）产品基本属性和以此延伸出去的相关知识品牌基本信息顾客消费心理常识同行业和相关行业的动态与知识守候服务知识客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉应急和重要事情，及时上报客户购物过程中的沟通处理客户购物后的正常联系与交流客服语言规范最高标准：微笑服务（通过电脑感觉）、有效解决问题最高目标：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到60字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答问题字数太多太长，最好分次分段回答，避免客人看太多文字出现厌烦情绪热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，当顾客需求不明确时候需求不明确时做出适当引导。专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉你是一个专家，并感受上帝般的服务。主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，以达成更好的交易。建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立超越销售的信任转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，做到正面回应，并且迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验，并留下愉悦的回忆，为以后的交流保留良好印象。关心产品本身怎么证明是正品？怎么辨别呢？是原创吗？会不会碰到假货呢？问题提问背景解答参考掌握和技巧1.你家的衣衣好不好？您好，我家的衣衣都是自己设计、生产的，保证质量，售后服务也非常完善，您可以看下我们的销售记录和评价，要是不好的话也不可能有这么多的好评了，您说是吧？这个问题看似简单，但是要做到回答的满意很难2你家卖的是自己设计的正品吗？网络假货泛滥，怕遇上无网购经历顾客，怕上当第一次到店铺的顾客对本店不了解的顾客1、我家素玛服饰，是阿里5A名店，信誉度很高的，您可以放心购买的。2、反问：您也许是第一次到我家店铺查看商品吧？我们可是拥有很多粉丝的店铺呢，呵呵，您可以看看客人们的留言就知道啦1、强调是笔触原创，淘宝仅此一家的3真的吗？还是不相信客服全国已经有好多顾客成为我们素玛服饰的顾客了，您可以随意看一下。需要我帮您简单介绍一下吗？您也可以看我们的评价，相信您就了解了。证据说话：我家在全国各地有好多的老顾客了，打消疑虑撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求4.我不会买到假冒的吧？买到怎么办？懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解我们现在都是通过网络销售的，没有实体店，所以店里面销售的都是我们自己设计、生产的，质量有保证。我们理解您的心情，请您放心。言语上一下亲切和拉近距离5你觉得这几件衣衣怎么样呢？自己拿不定主意您的审美眼光真不错，这个款式近来很火爆，具体好不好，就要看您的顾客群的身材、气质和个人喜好了。很主观性的问题，需要向对方解释清楚6我好像在别的家也看到类似的衣衣哦客人看的太多了，看花眼了你好，看得出您很用心的去很多店里面看了，我们“素玛”服饰都是由设计师倾心原创的，真正的欧美范，这个也是我们的特色与卖点。坚定我们就是原创的，绝对是7你家的都是自己原创设计的，接受订制么？潜在的大客户好好用心招待有意识的引导客人下单1亲是可以的，定制的规定是：单款单色100件起，价格是93折，不包邮，请问您是想定制哪几个款？请给我看看。2亲请稍等下，这个款式我需要先电话厂里能买到布料不，如果能买到布料是可以定制的。明确告诉规定并用反问引导客人下单，不要回答规定完了就啥也不说8我看见这款很漂亮哦不知道是无意还是有心呵呵，您真有眼光，我们的设计很有特点的，虽然价位不高，却有大牌风范，值得一试！客人夸了我们，我们肯定也要夸客人了，人之常情9卖得这么好，有的货会不会因为赶工忽视质量呢？这个问题很多人都会问，如果自己买的话肯定会关注质量问题呵呵，我从来不会赶工的，质量是放在第一位的，这些您看我店里面的评价就知道了，亲们也很理解的。质量绝对要有保证10图片看起来是很漂亮，不清楚拿到手的是不是也是这样呢？清楚和模特的差别，问的更详细一点这个您可以放心，我们店里面的都是实物拍摄，您