淘宝客服服务规范培训教程网店客服必备的基本素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质你为什么要买这件东西？功能有趣款式大小……牌子淘宝客服的基本概念淘宝客服的作用和意义旺旺自动回复设置客服服务旺旺常用语回复（二）.热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”在客服服务的语言中，应尽量避免使用负面语言，比如说“不能”、“不会”“不愿意”“不可以”这些都叫负面语言。比如说告诉顾客不讲价，应该直接避免冷漠而生硬的说“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，现在的价格已经是优惠价格了哦”活动商品可以用此句，正价商品可以转移顾客的侧重点，表达我们商品的其他优势，分析这个价格的物有所值。遇到一时找不到合适语言来恢复顾客的时候，与其用“呵呵”、“哈哈”等与其词，不妨使用旺旺表情，生动形象让顾客体会到你的心情。在客服服务语言中，没有“不可以”，当你说“不可以”的时候，顾客的注意力就不会集中在我们可以做到的事情上，而是“为什么不可以”、“凭什么不可以”上正确方法：“我们可以帮您的是......”告诉顾客我们可以做的，在顾客的服务语言中，有一个“因为”，要顾客接受你的建议时，应该告诉他理由，不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。（三）.了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）（四）.专业销售（自信，随需应变、舒服）（五）.建立信任（建立好感、交朋友）客服常见案例分析客服常见案例分析如何做好售后？如何处理投诉？如何处理投诉？400电话客服服务规范400电话客服服务规范400电话客服服务规范400客服服务电话规范客服经典语录集锦谢谢观赏