业务接待培训讲义客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。现在很多汽车修理厂都非常重视规范化的服务。本课程主要是以4S店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。经营策略的改变在风和日丽的星期天早晨，一个年轻人想到公园去散散步。他买了一份报纸，搭上地铁，打开报纸开始看报。到了某一站的时候，地铁停下来，有一名男子带着两个小孩进来。两个小孩都是五六岁，坐在年轻人旁边。地铁里没什么人，这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗，而身边的男子也不作声。两个小孩越闹越凶，还不断地碰到年轻人的报纸。年轻人再也看不下去了，就质问旁边这名男子：“这两个小孩是你的孩子吗？”这男人说是的。年轻人说：“你不认为，在公共场所他们两个不应该这样做吗？”男子回答说：“是的，他们不应该这样做。”“那你为什么不管管他们？”男子却这样回答：“我是应该管他们，但是今天我不想管。”年轻人感到很生气：“为什么今天你不能管他们？”男子回答说：“因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲，她病得很重。”年轻人听到了这样的解释，马上就不再生两个小孩的气了，甚至俯下身来逗着他们玩。这就是一个例子，在这里，这个思维定式就在短短的两秒钟里被改变了。【案例二】一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机，旁边的一个空位上放着她的袋子。她一边看杂志，一边从袋子里拿饼干吃。空位旁边是一位老人，老人也把袋子放在那个空位上，边吃饼干边看报纸。过了一会儿，老人就对这位女士感到生气了。他想：你怎么吃我的饼干也不跟我说一声？但是碍于面子，他也没说什么。后来大家开始登机了，上了飞机以后，老人坐在位子上，想打开袋子吃饼干，结果发现，他的饼干一点都未动。这时候，他才知道是自己吃了那位女士的饼干，而不是人家吃了他的饼干。于是，他站起来到那位女士面前道了歉。女士礼貌地笑了笑，表示没有关系。思维定式的改变者1.旧的思维定式在我们汽车维修行业里，旧的思维定式是：维修厂的地理位置好，很容易找到诚实可靠技工技术好价钱合理符合上述要求，客户就会很满意了。而且在当时来说，客户也没有什么选择。2.思维定式改变者的出现后来，随着市场的竞争越来越激烈，客户除了寄予上述期望以外，还希望我们的员工做到：能够竭尽全力地为他们服务要友好，要有礼貌要能遵守承诺在他们等候的时候，希望有一个很舒适的休息室在他们的车修理的时候，希望经销店有代用车供其使用要求接待他们的人员能够有良好的沟通技巧同时也希望经销店能够做到销售与服务一条龙有鉴于此，后来新进入市场的三家制造商，在对客户的期望进行深入调查以后，就带头制定了有关汽车行业的客户满意标准。他们以这些标准实现了与客户建立良好关系的目标，同时，还制定了一个经过长期使用证明是行之有效的维修服务流程。生产厂家的传统策略与新策略生产厂家改变了传统策略，现在以新的策略来制造汽车。因为他们知道，老的一套已不再适用，这就要求他们必须改变以前的工作方法。传统策略与新策略的区别如下图所示：图1-1传统策略与新策略对比示意图【案例】在美国有一家汽车厂商打算生产一种家庭用车设计的目的是要卖给家庭妇女，让她们的家庭使用。于是这家厂商就在300个设计者里面使用了100名妇女，想从妇女的角度来看应该如何设计。结果，从那时候起，面包车就变成了两边的门都能打开。而以前，只有一边的门能打开。所以说，只把产品通过经销商卖给用户还不够，还得努力地使客户满意，从而建立起客户对品牌的忠诚度为什么新策略是一个很好的经营策略呢？1．它能够使产品更加符合客户的需要刚才说了，制造厂在设计车的时候，预先调查了客户的需求，是根据这些需求去设计的，因此更符合客户的需要。2．它使本品牌的汽车更具有竞争力在设计汽车时，在同档次的车里面把配置调高一点，就会使得你所具有的品牌汽车更具竞争力。3．能以较低的成本提高客户的满意度由于生产厂家把一些中低档车的配置都提升了，所以就能够以较低的成本提高客户的满意度。4．客户能自己决定购买什么样的汽车由于生产厂家的品牌有各种各样的车型可以提供，因此客户就能够自己决定购买什么样的汽车。客户满意的重要性对老客户不重视表现在以熟卖熟。老客户来了，说车子有点毛病，接待员可能觉得大家这么熟了，就拿个扳手给客户，让客户自己把它紧一紧，这样也是不对的。待人态度冷淡美国的一次调查显示，68％的人不会说接待方式不好，只会说是接待员的态度冷淡。可见态度冷淡往往是使客户转向竞争对手的一个原因。注意力不在客户身上这是很多人经常犯的毛病。比如你打了个电话去维修部，告诉那里的人你要干什么。维修部还很诚恳地问你的需求是不是能够详细地说明一下。你