让语言更美---电话接听礼仪常用话术：1.准确的措辞2.敬语3.谦虚但不虚伪的语气3.慎用反问多用征问语句4.简洁明了5.适当停顿。服务规范用语：开头语：你好春秋航空/旅游，工号XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？未听清旅客说话：抱歉/不好意思，我没有听清楚您的话，麻烦重复一遍好吗？需要旅客等待时：抱歉/不好意思，请稍等下。再次接通电话时：感谢您的等待（抱歉，让您久等了）结束语：请问还有什么可以帮您？··欢迎您下次来电。电话接通--对方没有声音：您好！请讲···对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。我重新回拨或者您附近有固定电话吗？我回拨给您。电话接通—对方听不到我们的声音：对不起，由于电话或信号的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗？（挂机后立刻重新呼叫，并向用户解释清楚刚才的情况）电话接通—对方杂音太多：抱歉小姐/先生！您那边的环境杂音太大，听不清您的声音，请走动一下好吗？服务忌语忌业务知识不全面忌抢话，打断客户问话忌否定词语不离口忌与客户信口开河忌回答问题含糊其辞忌情绪失控忌口头禅忌命令语气忌不耐烦忌口中有物因声识人：1.音量：过大产生距离感，过小感觉不自信；2.音调：过于平淡分散注意力，过于亢奋感觉做作；3.语速：语速适中，因人而异；4.语气：柔和不做作不发嗲小贴士：话筒的位置，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。正确的心态：健康的形态=阳光心态+积极心态热情执着自信快乐微笑爱心