PAGE\*MERGEFORMAT5涡阳治超站便民服务工作方案为深入开展“温馨服务，微笑交通”活动，切实改进治超工作作风，强化治超服务职能，推进公路文化建设，弘扬铺路石精神，提高办事效率，建立“行为规范，运转协调，公正透明’廉洁高效的治超管理服务机制和科学简捷利民便民的原则。结合我站实际，特制定本工作方案。一、总体要求以科学发展观为指导，坚持以人为本的服务态度，全面推行便民服务工作，全体治超员以“有问必答、有求必应、有难必帮”为标准。不断完善窗口服务机制，努力以一流的工作作风，树一流的窗口形象、创一流的工作业绩。二、成立组织组长：李红副组长：于志远兰辉成员：王桂侠王怀升张良武侯仁东王龙三、基本原则便民服务工作要始终坚持“便民、公开、公平、依法、高效”和群众自愿的原则；坚持从实际出发，解决群众需求，方便群众办事的原则；坚持公开办事内容，简化办事程序，提高办事效率，接受群众监督的原则。四、工作制度（一）服务承诺制：一、为进一步促进治超事业发展，提高治超办案效率和服务水平，向广大司机，群众提供优质高效的服务，根据本单位实际情况，特制定本单位服务承诺制度。二、服务承诺制是本站全体工作人员根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。三、服务承诺制的主要内容包括：公平、公正、透明执法，提高检测速度、缩短办案时限、提供优质服务。四、受理群众的投诉电话：0558—7265118。对群众举报的问题认真进行调查处理，并将处理结果及时反馈给举报人。五、服务承诺制的管理。服务承诺制的贯彻与落实工作由各班班长负责，监督和检查工作由站领导负责。六、服务承诺的奖惩。违诺第一次给予批评和诫勉教育；违诺第二次视情给予站内通报批评；违诺三次以上给予效能告诫或调离本工作岗位。（二）首问负责制：一、群众来我站咨询，接受咨询的第一位工作人员即为首问责任人。二、首问责任人要热情接待，解答、受理或引导群众办理有关事项，不可不理不睬，推三阻四。个人能力无法解决的问题及时向站领导汇报。三、属首问责任人所在职责范围的有关事项，要按有关规定及时处理，不能当场处理的，要及时报告站领导，向当事人解释清楚有关事项、需补交或携带的有关证件，以及如何处理等。四、不属于首问责任人所在工作范围的问题，首问责任人要负责引导来咨询的群众到承办的单位咨询，并帮助与相关部门联系。五、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导，由领导协助、协调有关单位一同解决。六、办理事项不属于治超站管理范围的，首问责任人要耐心解释，并尽可能告知其办理部门。七、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，引导其到相关部门办理。八、各班组人员必须按照限时办结制热心给予处理，不能处理的要耐心解释，并请示领导。（三）限时办结制：一、为了进一步提高办案效率和服务水平，方便广大群众，向社会提出限时服务内容，自觉接受监督，提高办案质量。特制定本单位限时办结制。二、正常情况下，对违法车辆从拦车，过磅开始至全套案卷程序结束不得超过五十分钟。对无法在规定时间内处理完成的，应向站办公室及领导申请延时办结。三、接到对执法人员存在“索、拿、卡、要”违规违纪的举报后，十日内处理完毕，答复举报人。四、接到对执法人员利用职权擅自带车，放车的被举报后，在三日内将处理结果答复举报人。五、限时办结制的奖惩：未按上述规定时限办理的，第一次予以戒勉教育；第二次予以书面告诫，并责令采取相应补救措施；经告诫仍不改正的，予以待岗或辞退处理。（四）一次性告知制：一、工作人员应热情接待来本单位办事的人员，接听电话要文明礼貌，要有服务的责任意识；对提出的问题，要认真负责地答复、解释、联系。二、凡属工作人员职责范围内可以办理的事项，应立即办理，并依法即时告知来访对象所办事项的全部内容；当场无法办理的事项应给予明确答复。不属于职责范围内的，应告知对方该事项的经办部门、经办人员。三、工作人员应一次性告知来访对象所办事项的政策依据、办理程序、要求等；不能立即办好的应告知办事期限，对所承办的事项不得以任何借口拖延不办。四、对涉及的业务工作有交叉的，不得推诿扯皮，必须主动协调主要职能部门给予办理或作出明确的说明。五、工作人员应根据工作需要进行调查研究，及时向上级领导提供信息、提出建议、反映重要事项。五、奖惩办法凡在便民活动中收到表扬信并经核实的，给予当事人100-200元的物质奖励，并在年终评优选先时优先考虑；被电台、电视台、报刊等媒体进行宣传表彰的，给予当事人300-500元的奖励，年终评先选优优先考虑。