企业质量管理第一节市场研究与产品开发过程的质量管理第二节生产过程的质量管理第三节市场营销与服务提供过程的质量管理第四节质量管理实施中的几种重要方法第五节质量管理成功企业的共同特征与策略第一节市场研究与产品开发过程的质量管理一、市场研究与产品构思(一)市场研究的基本任务(二)市场调查(三)市场预测(四)产品构思二、产品设计和开发(一)产品设计和开发的基本任务(二)产品设计和开发的质量职能(三)设计和开发评审一、市场研究与产品构思(一)市场研究的基本任务(1)收集市场信息。(2)分析市场形势。(3)确定顾客需求。(二)市场调查市场调查是指以科学的方法，有目的、有系统地对市场进行信息收集、记录、分析并提供利用的活动。市场调查有助于企业了解市场的现实需求和潜在的需求或期望，研究生产适销对路的新产品和改进老产品、提高产品市场占有率的途径；有助于拟定产品的营销策略，提高产品市场竞争力和经济效益。(三)市场预测市场预测，又称需求预测，是通过对市场调查所获得的信息数据和资料，运用适当的方法预测未来一定时期内市场的需求及其动态变化趋势。如：需求预测、占有率预测、生产预测、市场变化趋势等。(四)产品构思在市场研究的基础上，根据社会、经济、自然环境、技术发展动向并结合顾客的需求，提出产品构思。通常有两种类型，一种是需要——吸收型，另一种是技术推动型。二、产品设计和开发(一)产品设计和开发的基本任务通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的概念质量，将顾客需求转化为产品要求，确定产品功能与性能参数、质量特性和法律法规要求等。(2)通过产品设计，把概念质量转化为规范质量。通过设计，形成输出，把产品的功能与性能参数等转化为能够实现和可测量的规范质量。(3)完成产品样机和小批试制。(4)通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的确认，完善设计，并实现产品的设计定型。(二)产品设计和开发的质量职能对设计和开发过程进行策划，明确职责和权限、确定设计和开发阶段；确定适合各阶段的评审、验证和确认活动；对技术与组织的接口进行管理，并实施有效的沟通。同时应注意做好以下工作：①研究、掌握顾客对产品的要求，做好技术经济分析，确保具有竞争能力和适宜的质量水平；②认真按产品质量计划的要求开展工作，并实施有效控制；③运用可靠性技术及早期报警手段，加强产品质量先期策划；④做好产品质量特性重要度分析和传递工作，为过程控制、确认提供依据。⑤组织设计和开发评审。⑥为了减少事后的风险和损失，事先应进行设计失效模式及影响分析(FMEA)。⑦进行样机试制、小批试制和鉴定，以确保产品质量的稳定。⑧进行产品质量特性重要度分级和传递。⑨加强设计和开发质量信息的管理。⑩加强设计和开发更改的控制。(三)设计和开发评审是重要的早期报警措施和质量管理活动，目的在于确定设计和开发达到规定目标的适宜性、充分性和有效性，评价满足要求的能力，以及识别任何问题，并提出必要的措施。1．设计和开发评审的作用保证产品的适用性要求，及时纠正不能满足产品适用性要求的缺陷和无助于产品适用性而无谓增加成本的做法；(2)补充设计和开发人员知识和经验之不足，通过充分论证，集思广益，使设计和开发更加合理；(3)防止设计和开发质量的片面性。设计和开发质量不仅表现在产品结构和技术的先进性上，还必须反映市场和顾客的需求。2．设计和开发评审的要点、内容与要求设计和开发评审是一项集思广益的咨询活动，应听取来自各个方面的建设性意见。设计和开发评审有助于进一步完善设计规范，以保证产品寿命周期内完全具备规定的各项质量特性，提高顾客的满意程度。设计和开发评审的内容和要求，应按具体的设计阶段和产品加以考虑。图6-1是某机械产品设计和开发工作程序的例子。第二节生产过程的质量管理一、生产过程质量管理的涵义和内容(一)质、量、期三位一体(二)按质量职能办事(三)点、线、面相结合(四)预防和把关相结合，以预防为主二、生产过程的质量职能及其活动(一)严格贯彻执行生产质量控制计划(二)保证过程质量处于控制状态(三)有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产三、生产过程质量管理的内容(一)工艺准备的质量控制(二)生产过程的质量控制(三)辅助服务过程的质量控制一、生产过程质量管理的涵义和内容(一)质、量、期三位一体按质、按量、按期完成生产计划是生产的首要任务，其主要依据是工艺标准、生产质量控制计划和作业计划，三者必须协调、平衡。工艺是生产的法规，工艺管理是现场管理的主导。控制物流，组织均衡、文明生产，则是开展现场质量管理的基本条件。(二)按质量职能办事生产过程的质量管理通常以