编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES54页第PAGE\*MERGEFORMAT54页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT54页秘级：绝密浙江富得宝家具有限公司“无理由退货的富得宝”中期发展战略部署纲要（2002年6月1日——2007年5月31日）（讨论稿）盛世愿景《“无理由退货”的富得宝》战略规划小组第一部分“无理由退货的富得宝”的提出一、“无理由退货”的提出（一）退货是制约家具业发展的瓶颈1、争议退货遭到经销商的抵制对于经销商来说，最大的担心就是厂家的产品没有质量保证，一旦出现产品质量问题，引起争议时得不到合理解决。经销商需要承担产品的质量风险。另一方面，因为产品的样式、款式、颜色等引致的产品滞销退货，常常得不到厂家的有效支持，经销商需要承担经营风险。这样的风险越大，经销商经营的时候更多的就是考虑如何降低风险。一旦出现问题，经销商和厂家关系常常就因此而破裂，双方很难从长久利益来考虑合作关系。没有良好的长期合作关系，厂家、经销商的进一步发展肯定是不可能实现的。2、争议退货遭到消费者的抵制家具产业是质量投诉最多的产业之一。消费者的投诉主要来自于产品质量问题得不到解决或解决不及时。出现这种现象的主要原因，就是厂家在服务上的消极政策，最主要的就是退货上的保守政策。这样一旦出现质量或服务问题，消费者得不到满意的答复和服务，自然对厂家、经销商产生严重不满和抵制，严重影响了家具行业在消费者心中的形象，也制约了家具企业的发展。3、争议退货遭到竞争对手的进攻现代的营销，产品是附属在服务之上的。消费者购买的除了产品之外，需要的是完善的售后服务、合理的质量承诺、及时的争议反馈等等。企业的竞争优势是建立在客户满意的基础之上的。如果企业不能给消费者提供满意的服务，影响的不仅仅是产品的销量，最重要的是企业的品牌形象、良好声誉等等。争议退货的一个侧面体现的是厂家服务意识的欠缺。这样的情况一旦出现，竞争对手便可以通过完善的服务手段赢得客户，从而获得竞争优势。4、争议退货不符合企业发展的趋势现代企业的竞争已经从低层次的产品竞争上升到服务的竞争之上。争议退货一方面说明了企业服务理念的极度落后，另一方面也反映出企业的产品和服务并没有完全符合客户的需求和偏好。如果一个企业不能把客户的利益放在第一位，不能以客户满意作为衡量企业服务的标准，企业是无法改进其产品质量和服务质量的，也是不可能获得竞争优势的。争议退货没有从客户的利益着想，没有把为客户的服务放在首位，是和现代企业发展的趋势背道而驰的。（二）“无理由退货”的理论基础1、零缺陷服务“无理由退货”是建立在严格的产品和服务质量保证基础上的。“零缺陷”是美国质量管理大师克劳士比创造的一套系统的质量管理技术，其精义是如何建立一种预防性的企业文化，以达到“第一次就把事情做对”的目的。如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。目前这种理念已经被拓展到企业管理的许多领域。“零缺陷”是一种工作准则，是判断我们工作表现的标准。在这个准则的指引下，按照需求明确、预防在先、一次做对、准确衡量的原则，产品和服务的质量缺陷是可以避免的。富得宝要建立从“零缺陷设计”到“零缺陷模块化制造网络”以及“零缺陷质量保证体系”的零缺陷管理平台，以此来保证富得宝“无理由退货”服务体系。2、零投诉管理成功的企业都是从客户需求和偏好出发，不断学习和创新。零投诉管理也是一种充分考虑客户需求、满足客户需要的企业管理理念，目的是严格规范自身的体制和行为，不断改进和提高自身的行为，保证100%的客户满意度。（三）零投诉与“无理由退货”的区别1、零投诉——客户是被动的一般的服务或产品质量投诉都是因客户对于产品和服务的不满而提出的。商家是消极等待客户的投诉，客户没有享受到商家/厂家积极主动的承诺。即使是零投诉，客户也是被动的。2、无理由退货——客户是主动的“无理由退货”理念的提出，厂家是一种积极的、完全从为客户提供服务的角度出发的。此时的客户具有完全的主动性。二、“无理由退货”理念成功的关键（一）设计——有意义的低价位“无理由退货”理念成功的关键在于企业能够高效、低成本、高质量提供符合客户偏要的产品和服务。从客户的需求和偏好出发，设计符合客户需要的质量上乘、价格合理的家具产品，是“无理由退货”理念成功的最重要的一个环节。高质量的设计，可以缩短产品的上市时间和交货期，获得竞争的先机；精细、简洁的设计、使用可替换的元件，可使预期的服务成本大幅降低；易于生产的设计，可以简化制造过程，减少制造成本，加快制造速度；基于流程的设计，使生产更具有柔性，允许设备快速切换和产品转换从而提高响应