分享目的目录一.医院整体运营框架模型一.医院运营框架图二.医院运营模块讲解1.市场篇2.服务篇3.销售篇4.医务篇5.业绩篇二.模块讲解——市场篇对应的框架图部分关键要素：听觉/视觉/嗅觉/味觉/触觉的展示与交互设计，影响消费者感知的服务体系（充分利用五官感知影响心理判断）现场管理：各区域内听到的、看到的、闻到的、吃到的、摸到的要素；是否匹配:目标人群/品牌策略/产品策略/感官设计策略感觉设计与营造：信任感/专业感/关怀感/效果感/性价超出预期感设计范围：顾客行走路径/顾客治疗路径/顾客接触点（远程+店内）执行关键：日日检查与执行，换位思考，样本空间有效性院长们的思考与讨论：1.如何衡量和评估服务体系的运行成本；2.服务体系失败常规动作和服务补救判断标准是什么？对应的框架图部分关键要素：（医生+咨询）两个行为主体的销售套路的配合与训练，促进消费者完成购买与重复购买行为行业特点：行业现象/两个主体之间的思维方式的差异；控制点报表：足够的售前准备/计划与完成进度/精确到人/产品销售策略的分析与支持（周期性+需求预测）院长们的思考与讨论：如何快速帮助和管理现场咨询师快速成长，并判断其能力？如何有效训练咨询和医生之间的销售套路，怎么衡量和观测？（以上两个模块，大家强项，我分享和抛砖引玉）对应的框架图部分类别对应的框架图部分行业中医院支撑业绩模式：初诊型为主（市场流派）/产品为主（技术流派）/老顾客为主（服务流派）背后取决于经营策略、产品能力和资源配置服务营销为主的业绩体系关键点：顾客满意度衡量满意度指标：到诊频次/贡献金额/带朋友来优点：投入成本最优，市场费用效用最长远的投入模式缺点：时间成本/财务压力/体系紧盯的耐心管理动作要点：围绕到诊频次/贡献金额/带朋友来，设计和规划所有资源投入和管理绩效要求，并每天紧盯这些动作的效果。院长们的思考与讨论：如何针对到院频次、带朋友来，制定有针对性的措施？保留顾客的组织结构和考核指标是什么？三.医院运营院长——功夫篇1.人员效率篇2.关键制度和流程篇3.成本控制篇4.产品与利润篇5.工作思路与分析工具篇6.团队篇三.院长功夫——人员效率篇医院内规章制度常见两种情况：1.体系制度流程基本完整，但执行不力；2.体系制度流程缺失，但有执行；院长的常规处理原则：1.体系流程制度，要能够识别作用和效果；2.体系流程制度，常规划分三级（核心/重要/常规），根据现阶段的工作重心，重点梳理和执行；3.要考虑体系制度流程，对工作成本的影响（显性成本/隐形成本），对于人少的机构尤为重要；4.显性成本/隐形成本的识别；院长常见误区：不清晰现有规章制度、体系流程，有多少是可以利用的？要么就范围全部否定的错误，要么就犯了全部肯定的错误。——否定了一点，往往给人以否定全部的认知！三.院长功夫——成本控制篇产品设计与分析：治疗频次：高中低消费金额：高中低利润贡献：高中低竞争对手差异：跟随/特色消费者感知：效果/性价比（值）产品贡献度TOP前5利润前5治疗频次前5总结与回顾讲解运营主线院长们的思考与讨论：如果你负责一个医院，你的数据报表体系应该是什么样子的？日报都是什么，有哪些？周报都是什么，有哪些？月报都是什么，有哪些？季度报表都是什么，有哪些？年度报表都是什么，有哪些？（结合上面四个维度）三.院长功夫——管理工具篇院长能力再强大，最终要依靠团队！所以，如果时间可以，我再和大家一起分享，如何理性客观地看待团队和团队一些智障，帮助你更为客观的判断你的团队，避免犯下类似的错误。具体内容见《管理人员的团队视角——能力提高培训》感谢大家的倾听，谢谢！