服务失败的归因对顾客抱怨的影响——群体个体的调节的任务书任务书：作为一名客服人员，你需要经常面临顾客的抱怨和投诉。面对着不断涌来的抱怨和问题，你是否曾经想过这些抱怨和投诉的影响是什么，它们能够帮助我们更好的提高服务质量吗？针对这个问题，本任务书将围绕服务失败的归因和顾客抱怨的影响展开课题研究。课题背景：在商业活动中，我们往往不能完美地满足每个顾客的需求，因此，顾客的抱怨和投诉是常见现象。在这种情况下，客户服务人员怎样应对和处理投诉已经变得至关重要了。但是，在处理投诉时，服务失败的归因也是一个十分重要的问题。服务失败归因是指顾客出现不满意的情况时，将责任归因于谁，是一个涉及到个体和群体的问题。个体在面对服务失败时，可能会出现偏见和主观性；而群体则可能受到心理效应的影响。因此，探究服务失败的归因对顾客抱怨的影响，不仅可以更好地了解顾客的行为，更能够探讨提高服务质量的有效方式。课题内容：本课题要求撰写一篇关于服务失败的归因对顾客抱怨的影响的论文。具体内容如下：一、服务失败的归因1.定义-服务失败的归因是什么2.归因的种类-内部归因和外部归因3.归因的影响-对个体和群体的影响二、顾客抱怨的影响1.顾客抱怨的定义2.顾客抱怨的影响A.顾客的认知与态度-B.顾客的情感和行为3.顾客抱怨的处理A.顾客抱怨的种类和特点-B.服务失败的归因和顾客抱怨的关系三、群体个体的调节1.定义-群体个体的调节是什么2.群体个体的影响A.群体效应与偏见-B.个体归因与主观性3.群体个体的调节对服务质量的影响。四、提高服务质量的建议1.加强服务意识2.注重员工培训和管理3.积极反馈和持续改进参考文献：1.Bitner,M.J.,Booms,B.H.,&Tetreault,M.S.(1990).Theserviceencounter:Diagnosingfavorableandunfavorableincidents.JournalofMarketing,54(1),71-84.2.康心宇,翟红天.顾客抱怨类型对企业声誉的影响[J].大众传播学刊,2016(3):141-144.3.Singh,J.(1989).PerformanceDevianceandManagerialIdeology.JournalofManagement,15:497-513.要求：1.论文不少于1200字2.使用中英文文献各3篇3.论文要有相关图表和数据分析4.主要参考样式为APA和MLA格式